SK 7/06: Forbrukermakt, del 2

Dette er andre del av artikkelen om brukerundersøkelser. Første del er publisert som Søndag kveld 6/06

Planlegging

Det bibliotekarer kaller brukerundersøkelser bygger på metoder fra empirisk samfunnsforskning. Vi samler inn og analyserer data for å belyse problemstillinger vi regner som viktige for å planlegge virksomheten.

Dermed er det ikke sagt at vi driver forskning. De fleste brukerundersøkelser i biblioteksektoren har en praktisk og kortsiktig karakter.

Vi låner noen av forskerens verktøy. Kanskje lar vi oss inspirere av hennes analytiske blikk på tilværelsen. Men de vanlige brukerundersøkelsene blir ikke publisert i vitenskapelige tidsskrifter.

Vi trer ikke inn i forskernes samtalekrets. Det blir for krevende. Men la oss for all del lære av forskningens sterke sider. Forskerens spørrende og tenksomme holdning er verdifull i mange praktiske sammenhenger. Hovedtrinnene i et empirisk prosjekt er omtrent de samme enten vi har teoriutvikling eller praktisk forståelse som mål. For vi setter i gang med å samle inn data, må vi spørre oss selv: Hva er prosjektets hensikt? Hvem er det rettet til? Hvordan skal resultatene anvendes?

Deretter:

1. Vi må velge en hovedstrategi for innhenting av data. Skal vi bruke survey, analyse av foreliggende data, observasjon, eksperiment, kvalitative eller kvantitative data?
2. Vi må utvikle konkrete metoder og instrumenter for datainnsamlingen: spørreskjema, logganalyse, indikatorer, intervjuguide, …
3. Vi må gjennomføre selve innhentingen av data. Det er ofte en arbeidskrevende fase.
4. Vi må bearbeide data slik at de kan tolkes: kode, standardisere, digitalisere, tabellere …. Nok en arbeidskrevende operasjon.
5. Vi må lese og tolke våre data - slik at de belyser problemstillingene
6. Vi må formidle resultatene - skriftlig og muntlig, innad og utad

Det viktigste utgangspunktet for en brukerstudie må i alle tilfeller være: hva er det biblioteket ønsker å lære om brukerne?Selv om de mest arbeidskrevende prosessene - datainnsamling og -bearbeiding - skal gjennomføres av andre, trenger oppdragsgiveren å tenke nøye gjennom hvilke spørsmålsstillinger som skal belyses.

Konsulenter

Hverken planlegging eller tolking bør delegeres fullt ut til utenforstående. Skal vi bygge et nytt bibliotek, bør vi samarbeide tett med arkitekten - og interiørarkitekten - underveis. Det er jo vi som skal bo der.

En brukerundersøkelse er også et byggverk. Biblioteket skal jo utnytte og leve med resultatene. Forskning er ikke en mekanisk prosess med faste maler. Dersom man bruker eksterne aktører, som forskningsinstitutter eller private firmaer, bør man delta i prosessene underveis. Hvis ikke, kan resultatet fort bli irrelevant.

Foran de romerske konsulene gikk tolv menn som bar en naken øks med en kvistbunt - fasces - rundt skaftet. Derav navnet fascisme. Øksene markerte at hodene satt løst. Konsulene hadde all makt i det ene året de var valgt. Det bør ikke konsulentene ha.

Et konsulentfirma kan gjerne ivareta de arbeidskrevende og noenlunde standardiserte fasene (3-5) i dette løpet. Men for å få fullt utbytte av et slikt prosjekt må oppdragsgiveren være tungt inne både ved starten (1-2) og ved slutten (6-7) av prosjektet.

Disse fasene bør ikke behandles som rutinemessige oppgaver som bare kan delegeres til utenforstående. De begynnende og avsluttende trinnene forbruker kanskje ikke så mange timeverk. Til gjengjeld krever de at oppdragsgiveren tenker grundig gjennom sine behov og engasjerer seg i nærgående konfrontasjoner med datamaterialet.

Empiriske undersøkelser tar mye tid. Derfor leverer de vanlige konsulentfirmaene helst standardprodukter. De har ikke råd til å spesialsy sine prosjekter - selv om de danderer dem opp så godt de kan. Skreddersøm og haute couture blir for dyrt. For å få rapporter som virkelig sier noe vesentlig, bør kundene selv legge inn en god del tid, energi og tankekraft.

Mange kilder for data

Mange datainnsamlingsmetoder kan være aktuelle. For det første kan data samles inn direkte fra brukerne. Vanlige metoder er

1. survey (spørreundersøkelse)
2. fokusgrupper (lengre samtaler gjerne et par timer - i grupper med 6-8 brukere)
3. observasjon inne på biblioteket

For det andre kan biblioteket trekke mye informasjon ut av data som allerede er registrert (re-analyser):

1. utnytte bibliotekstatistikken (som i svært liten grad har blitt analysert)
2. utnytte offentlige surveyundersøkelser (tidsstudier, kultur-, mediaundersøkelser)
3. utnytte kommersielle surveyundersøkelser

For det tredje ligger det potensielt masse informasjon om brukeratferd tilgjengelig i bibliotekets egne datasystemer.

1. analyse av data fra Bibliofil, Micromark, Aleph, …
2. logganalyser av trafikken på bibliotekets servere (hjemmesidene)
3. logganalyser av trafikken på publikumsterminalene

For det fjerde kan biblioteket forbedre sine metoder for løpende datainnsamling, f.eks. ved besøkstellere eller webskjemaer. Den automatiske tellingen av antall besøk kan også suppleres med enkle tellinger av hvor mange personer som benytter biblioteket gjennom noen utvalgte dager i året.

For alle metodene må selvsagt hensynet til personvern ivaretas. Men med god planlegging er det lett å anonymisere personlige data.

Hva er en bruker?

Når vi snakker om bibliotekets brukere, tenker vi vanligvis på de konkrete menneskene som besøker biblioteket for å låne bøker, arbeide med oppgaver, lese aviser eller benytte andre tilbud som biblioteket har. Også personer som blir oppsøkt av biblioteket, er brukere.

Men bibliotekene tilbyr også virtuelle tjenester, som ikke bygger på fysiske besøk. De virtuelle tjenestene leveres hovedsaklig over internett. Bibliotekene har både fysiske og virtuelle brukere, og den virtuelle bruken vokser raskt.

Her bør vi kanskje snakke om fysiske og virtuelle tjenester heller enn om brukere. Det brukerne er på jakt etter, er bestemte tjenester, som

• adgang til bestemte dokumenter (bøker, artikler, aviser, musikkstykker, …)
• svar på faktiske spørsmål (når ble Hypatia drept?, hva er en solformørkelse?)
• forslag til litteratur om bestemte emner (Svartedauen, tribologi, …)
• leseråd (noe som ligner på William Gibson, Jane Austen, …)

Dersom tjenestene kan leveres raskere og enklere over nettet, vil etterspørselen flytte seg fra den fysiske til den viruelle kanalen. Det som skiller fysiske og virtuelle tjenester fra hverandre, er altså ikke tjenestens innhold, men måten det blir levert på.

Det er heller ikke ønskelig å begrense brukerne til enkeltpersoner. Det har god mening å si at sosiale grupper - som familier, skoleklasser og kameratgjenger - også kan opptre som brukere.

Slike kollektive brukere er mer enn summen av individene de består av. Familier, klasser og gjenger har sitt eget interne samspill, og bibliotekene kan ta hensyn til dette når de utformer og leverer tjenester.

Også organisasjoner og institusjoner kan opptre som brukere. Skoler og sykehjem, sangkor og småbedrifter kan også ha behov for bøker, boktips og svar på vanskelige spørsmål.

Det kan altså være fornuftig å skille mellom to typer brukere:

• individuelle
• kollektive

og to typer tjenester

• fysiske
• virtuelle

Strategisk analyse

I tillegg til å gjennomføre et standardisert opplegg, vil mange bibliotek ha behov for å undersøke fenomener som er lokale og spesifikke. Større brukerundersøkelser bør derfor kombinere en fellesdel og en spesialdel. Selve tolkningen av data - både fra den generelle og den spesielle delen - bør i stor grad knyttes til lokale forhold, betingelser og perspektiver.

Sluttproduktet fra en slik undersøkelse bør altså ikke være en samling tabeller, men en strategisk analyse av materialet - sett i forhold til det aktuelle bibliotekets situasjon og utfordringer.

Dersom det settes av en viss mengde ressurser til et slikt prosjekt, er det viktig å fordele dem slik at alle ledd i prosessen blir ivaretatt i tilfredstillende grad. Erfaringsmessig blir mange statistiske undersøkelser ubalanserte: for mye teknikk og for lite tankearbeid.

Det er lett å produsere mengder av tall - med overfladiske tabellkommentarer. Men tabeller og empiri kan ikke erstatte faglig, strategisk og politisk tolkning.

Solide tall motvirker tendenser til rask og lettvint synsing. Empiri gir analysen den nødvendige tyngde og fasthet. Men skal analysene bli bærekraftige må de kombinere tallforståelse med klare begreper, fruktbare modeller, tøffe diskusjoner og hardt intellektuelt skrivearbeid.

Tenke, tvile, skrive og revidere … per ardua ad astra.