P 38/06: Kommunale brukerundersøkelser - og bibliotekene

Folkebiblioteket i Larvik, viser en kommunal undersøkelse fra 2004, er blant de tjenestene som kommer best ut. Totalt er 94 prosent av de som har brukt biblioteket i Larvik i løpet av de siste 12 månedene fornøyd.

Larvik er bare et eksempel. I kommune-Norge er det en økende interesse for brukerundersøkelser. Tallene skal brukes til å planlegge de kommunale tjenestene.

Larvik kommune bruker undersøkelser laget av Norsk Gallup for hele spekteret av kommunale tjenester. Et annet godt eksempel er grunnskolen. Utdanningsdirektoratet har laget fire nettbaserte undersøkelser som kommunene kan bruke for å kartlegge hva elever, lærlinger, foreldre og lærere mener om grunnopplæringen.

Systematisk datainnsamling er en faglig oppgave. Det å gjennomføre slike undersøkelser tar tid og oppmerksomhet – som kunne vært brukt på andre presserende oppgaver.

Skal brukerundersøkelser ha noen hensikt, må de utformes profesjonelt og benyttes strategisk. Derfor er det fornuftig å lage standardopplegg på nasjonalt nivå, slik Utdanningsdirektoratet har gjort.

Strategisk informasjon

Men hvorfor har vi fått denne politiske trenden?

De viktigste offentlige tjenestene innenfor skole, helse og kultur fordeles gratis eller til sterkt subsidierte priser. Der vi betaler en egenandel, betaler stat og kommune en fellesandel.

Vi ønsker ikke en ren markedsøkonomi, der bare folk med penger kan få utdanning, medisinsk hjelp eller sterke kulturelle opplevelser. Men samtidig mister vi noe.

Markedet dreier seg ikke bare om penger. Omsetning, inntekter og overskudd gir også informasjon.

Fra KOSTRA til brukerdata

Skal vi fordele offentlige midler på en fornuftig måte, kan vi ikke bare høre på de som roper høyest. Vi trenger saklig informasjon om forholdet mellom ressursbruk og nytteverdi.

På markedet får vi informasjon gjennom salgstallene. Utenfor markedet må vi bruke andre metoder. KOSTRA er ett viktig verktøy. Brukerundersøkelser er et annet.

I dobbeltartikkelen om forbrukermakt har jeg skrevet om brukerundersøkelser i sin alminnelighet. Her oppsummerer jeg ganske kort hvilke metoder som står til rådighet for brukerundersøkelser om bibliotektjenester i norske kommuner.

Velg ditt verktøy

Når vi skal skaffe oss mer informasjon om bibliotekets publikum (og da tenker jeg også på potensielle brukere), kan mange ulike metoder være aktuelle.

Publikum utnytter bibliotekets tjenester på to måter: enten ved å komme til biblioteket (fysiske besøk) eller ved å oppsøke bibliotekets nettsider (virtuelle besøk). Foreløpig finnes det ingen retningslinjer for å registrere besøk på nettet, så her må det først gjøres et utredningsarbeid.

Når det gjelder de fysiske besøkene, kommer noen personer raskt innom for å låne nye bøker (medier) og levere gamle. Andre oppholder seg lenge i lokalene og benytter mange ulike tjenester.

Utlånstjenester

Siden alle lånere og alle utlån er registrert i bibliotekets utlånssystem, finnes det her mye informasjon om hvem som bruker biblioteket, ut fra kjønn, alder og bosted. Vi kan også finne ut hva slags bøker og andre medier som er mest etterspurt blant de aktive lånerne.

Merk at denne typen undersøkelser er nokså nye i norsk sammenheng.

For å sette informasjonen fra en enkelt kommune inn i en meningsfull ramme, trenger vi data fra andre bibliotek som det er rimelig å sammenlikne med. Den norske bibliotekstatistikken, som publiseres en gang i året, inneholder gode data om utlån og ikke fullt så gode data om besøk ved alle norske folkebibliotek. Disse tidsseriene er tilgjengelige hos ABM-utvikling og Statistisk sentralbyrå (SSB).

Den nasjonale statistikken dekker bare brede mediekategorier. Når det gjelder bøker, skiller statistikken mellom skjønn- og faglitteratur og mellom barn og voksne. I tillegg har vi informasjon om ulike medietyper: lydbøker, musikk, video, osv.

For bibliotek som bruker Bibliofil, er det prinsippielt lett å sammenlikne ulike bibliotek mht. etterspørselen etter ulike sjangre: nye norske romaner, bøker for småbarn, reiselitteratur, ungdomsbøker, biografier, osv.

Å gjøre dette systematisk vil være nokså nytt i norsk sammenheng.

Tjenester på biblioteket

Tjenestene på stedet kan regvistreres ved regelmessige observasjoner. Metoden er beskrevet i artikkelen Kartlegg livet på biblioteket. Den ble prøvd ut ved Deichmanske bibliotek høsten 2004, ved Gjerdrum bibliotek i januar 2006 og planlegges brukt ved Lillehammer bibliotek våren 2006.

Spørreundersøkelser

Spørreundersøkelser kan gjennomføres på mange ulike måter. Men i praksis er det tre måter som peker seg ut:

1. ved å legge ut – og reklamere for – korte og enkle spørreskjemaer som de besøkende kan fylle ut og leverer når de går
2. ved å samle små grupper (6-8 personer) til en styrt samtale (1-2 timer) om bibliotekets tilbud og tjenester (fokusgruppe, gruppeintervju). Gruppelederen stiller en serie planlagte spørsmål og noterer svar og kommentarer fra hele gruppen.Siden bibliotekets publikum er svært sammensatt, bør det gjennomføres en slik samtale for hver stor målgruppe – for eksempel: småbarnsforeldre, tenåringer – fordelt på jenter og gutter; unge voksne (20-44); eldre voksne (45-66), pensjonister; innvandrerfamilier, osv.
3. ved å gjennomføre en ekte utvalgsundersøkelse, der en større gruppe tilfeldig utvalgte personer i kommunen enten blir intervjuet (vanligvis over telefon) eller får tilsendt spørreskjema

Metode 1 er enkel og rimelig – men gir ikke særlig solide data. Brukt over lengre tid kan den imidlertid være nyttig. Metode 2 gir gode kvalitative data – men krever en god del arbeidsinnsats og en ofte viss honorering av de som deltar. Metode 3 gir gode kvantitative data – men er ganske dyr i bruk.

Spørreundersøkelser på nettet

Den mest effektive metoden for innsamling av surveydata (utvalg) er imidlertid nettbaserte spørreskjemaer. Den er, så vidt jeg vet, ny i folkebiblioteksammenheng. Hele registreringsprosessen blir vesentlig forenklet når brukerne selv taster og sender inn sine svar.

Hovedproblemet når det gjelder bibliotek blir rekrutteringen av respondenter. Elever, lærere og foreldre har stort sett tettere forbindelser med skolen enn lånerne har med biblioteket. Derfor er de mer motivert til å svare.

Besøk, brukere og befolkning

Når det gjelder utvalgsundersøkelser, er det svært viktig å skille mellom tilfeldig utvelgelse av besøk, av brukere og av befolkning i bibliotekets virkekrets.

Hvis vi for eksempel plukker ut hvert tiende person som besøker biblioteket, vil utvalget få en overvekt av folk som bruker biblioteket hyppig. Dersom Aliya besøker biblioteket tjue ganger i året, og Bjørn bare er innom en gang i året, vil Aliya ha tjue ganger så stor sjanse for å komme med i undersøkelsen.

Brukerne kan kanskje defineres som alle registrerte lånere. Hvis vi ringer hver tiende bruker, vil Aliya og Bjørn ha samme sjanse for å bli valgt. Men Bjørns søster Charlotte har aldri skaffet seg lånekort der hun bor. Hun synes hun klarer seg bra med høgskolebiblioteket sitt.

Hvis vi også ønsker å kartlegge ikke-brukernes forhold til biblioteket, må vi åpenbart trekke et utvalg fra hele befolkningen.

Gjenta, gjenta, gjenta

Alle statistiske undersøkelser blir mye mer interessante hvis de kan sammenliknes – dels over tid, og dels mellom kommunene. Det gjelder også spørreundersøkelser. Engangsopplegg er det vanskelig å tolke på en fornuftig måte. Derfor bør slike undersøkelser inngå i et program som strekker seg over flere år.

I tillegg til den årlige statistikken gjennomfører SSB og ABM fra tid til annen utvalgsundersøkelser med relevans for bibliotekene: kulturundersøkelser, mediaundersøkelser, tidsstudier, opinionsstudier av kommunale tjenester. Disse gir nasjonale data som er nyttige ved sammenlikninger.

Faglighet

Brukerundersøkelser er et nytt verktøy i kommunal sammenheng. En fare ved å bruke dette verktøyet er at kompetansekravene er ukjente.

Skal du revidere et kommunalt regnskap, må du forstå prinsippene for regnskap og revisjon. Skal du bli lærer i matematikk, bør du kunne løse annengradslikninger. Skal du bli bibliotekar, må du kunne Dewey. Men hva slags kunnskap trenger en kommunal "brukerundersøker"?

Mange kommuner durer i vei – for hvem som helst kan jo spørre folk om hva de mener. Eller hva? I revisjon og bibliotek og skole stilles profesjonelle faglige krav. Men datainnsamling er jo ikke et fagfelt.

Da protesterer statistikerne. Datainnsamling er et fagfelt. Til og med et krevende fagfelt.

Kommunal- og regionaldepartementet har gitt ut rapporten Evaluering av brukerundersøkelser. Den er en lang og grundig analyse – 229 sider – og viser meget overbevisende hvilke snubletråder, fallgruber og politiske fristelser som finnes på området. Tung å lese – for dette er vanskelig stoff – men svært så nyttig.

Ressurser

• Kommunal- og regionaldepartementet. Evaluering av brukerundersøkelser. Rapporten er laget av Statistisk sentralbyrå og Handelshøyskolen BI (2003). – 229 s.
• ABM-utvikling (2003). Befolkningens vurdering av folkebiblioteket (PDF). TNS Gallup har gjennomført en årlig befolknings- og brukerundersøkelse av offentlige tjenester siden 1992. Femtitre ulike tjenester blir dekket. Denne ABM-rapporten formidler data fra 2003 om folkebibliotekene. Atten ulike variable ble målt. Summary (på engelsk).
  

About these ads