SK 14/08: Brukerundersøkelser 2008

Biblioteknorge trenger standardiserte brukerundersøkelser.

Biblioteket i Etne har spurt om råd - og Jeg svarer her på Plinius. De store aktørene på området brukerundersøkelser. er dels Statistisk sentralbyrå (SSB) og dels de mange konsulentfirmaene som tilbyr statistiske tjenester.

Grønt og blått i Etne.

Enkelte bibliotek og enkelte kommuner durer også i vei med sine egne, hjemmesnekrede undersøkelser. Det går sjelden bra. Den lokale kompetansen blir for lav.

Design

Det å designe empiriske undersøkelser fra bunnen av er en krevende oppgave. For å få et godt bilde av hva som kreves, er det lurt å se på metodedelen i en av SSBs større intervjustudier, f.eks. Buskovens undersøkelse av bibliotekbruk. På dette området har SSB solid ekspertise.

Det betyr ikke at “byrået” er like profesjonelle når det gjelder (1) å utvikle indikatorer (operasjonalisering) og (2) å tolke trender og årsakssammenhenger. For å operasjonalisere og tolke statistikk, må du kjenne fagfeltet statistikken prøver å beskrive.

Selv om SSB har dyktige bibliotekarer i sin egen organisasjon, har de ikke trukket bibliotekfaglig ekspertise inn i sitt statistikkarbeid. Derfor hadde den gamle KOSTRA-statistikken betydelige svakheter - som bare ble korrigert etter press utenfra.

Denne svakheten finner vi også hos konsulentfirmaene. Bibliotekfeltet er så lite at organisasjonene utenfor feltet ikke ser noen grunn til å bygge opp spesialisert metodisk kompetanse.

De lar seg gjerne hyre inn til å foreta undersøkelser. Men det de makter å levere, blir “plankekjøring”: altså rapporter som konsentrerer seg om generell metodikk. Kundene får noen enkle grafer og tabeller, forsynt med raske og overfladiske kommentarer.

Slik må det også være. Hverken SSB eller konsulentselskapene har kompetanse til å bearbeide stoffet i faglig perspektiv. De har heller ikke råd til å engasjere denne typen kompetanse. Det skyldes ikke at timeprisen er ublu, men at antall timeverk blir høyt. Skal tallene tale til det bibliotekariske miljøet - som ikke er særlig glad i tall - må det brukes mange timer på den faglige bearbeidingen av materialet.

Samrarbeidets kunst

Det eneste som duger er å jobbe aktivt, dypt og lenge med data. Men her viker bibliotekarene unna.

Bibliotekene tror at de kan overlate hele undersøkelsen til eksterne aktører. De vil sette ut de tyngste faglige oppgavene til eksperter uten for feltet. Som ikke eksisterer.

Derfor blir svært mange empiriske studier liggende nesten ubrukt - som ufordøyde klumper av data. Pengene brukes på selve datainnsamlingen - og ikke på det essensielle for- og etterarbeidet.

Store og kostbare prosjekter får dermed svært begrenset effekt innad i Biblioteknorge. Miljøet mestrer ikke helheten i prosjekt- og innovasjonsarbeidet.

Det jeg her har beskrevet, er en egenskap ved vårt sosiale system, altså ved det norske bibliotekfeltet, for å si det med Bourdieu. Men den manglende koplingen mellom datainnsamling og operativ praksis er velkjent i hele den offentlige sektor, slik det f.eks. framgår av

Kommunal- og regionaldepartementet (2003). Evaluering av brukerundersøkelser.

Bibliotekutdanningen

På Høgskolen i Oslo er det vanlig å betrakte bibliotekaryrket som en av “velferdsstatens profesjoner” - på linje med lærere, sosionomer, fysioterapeuter og mange, mange andre. I disse mellomlange utdanningene har det lenge vært vanlig å ha med en liten innføring i statistikk og samfunnsfagenes metodelære.

Denne innføringen i anvendt samfunnsfaglig metode må nødvendigvis være kort. På bibliotekutdanningen omfatter den tretti undervisningstimer. Det betyr, i praksis, at studentene i noen grad kan lære å lese og tolke empiriske studier av bibliotekenes virksomhet. Men de har ingen mulighet til å lære selvstendig design av prosjekter der resultatene egner seg for praktisk planlegging.

Grunnleggende bilkjøring kan kanskje læres på tretti timer. Men tretti timer italiensk er for lite til å snakke om Berlusconi og Beppe Grillo. Vi venter heller ikke at en arkitektstudent skal kunne lage anvendbare byggetegninger etter tretti timer.

Det bibliotekstudentene kan lære på tretti timer er en kombinasjon av oversikt og varsomhet. De kan bli kjent med statistiske metoder og empiriske resonnementer - og de kan få en første forståelse av hvor krevende det vi kaller kunnskapsbasert bibliotekpraksis (evidence-based librarianship) egentlig er.

Fasthet og faglighet

Skal lokale brukerundersøkelser få reell betydning i norsk bibliotekpraksis, må de bygge på faste modeller som utvikles og vedlikeholdes innenfor sterke fagmiljøer.

Den offentlige bibliotekstatistikken fungerer rimelig bra fordi begrepene og metodene fastsettes sentralt - og fordi bibliotekene slipper å håndtere selve databehandlingen. Den ivaretas av SSB og ABM-utvikling.

LibQual er i og for seg en slik modell - men den er for tung, for begrenset og for amerikansk i sitt design til at jeg vil anbefale den for norske folkebibliotek.

Dagens folkebibliotek (og sikkert også skole- og fagbibliotekene) har et økende behov for enkle, standardiserte brukerundersøkelser som kan gjennomføres lokalt - og sammenliknes sentralt.

Fire brukerundersøkelser

Her åpner det seg, tror jeg, noen nye muligheter knyttet til bibliotekutdanningen i Oslo. Vi har nettopp innført en ny praksisordning 2. år, der alle studentene skal gjennomføre en standardisert empirisk undersøkelse i praksisperioden.

Det er faglærerne som utvikler selve prosjektdesignet. Studentene kan velge mellom seks ulike prosjekter og skal analysere hvert sitt bibliotek (eller praksissted) i form av en kort prosjektrapport. Men jeg håper også lærerne vil få mulighet til å bearbeide resultatene fra flere undersøkelser under ett.

I vår er fire av de seks prosjektene det jeg vil kalle brukerundersøkelser:

1. Leserundersøkelse. Spørreundersøkelse rettet mot brukere som er aktive lesere av lettles-serier; biografier; eller lyrikk. [Fra faggruppen Litteratur og bruker].
2. Biblioteket som møteplass. Bygger på korte intervjuer om brukernes kontakt/samtaler med andre personer mens de oppholdt seg på biblioteket. [Fra faggruppen Bibliotek og samfunn].
3. Tverrgående trafikktelling (TTT). Kartlegging av besøk, aktiviteter og tidsbruk inne på biblioteket ved hjelp av enkle observasjonsteknikker. [Fra faggruppen Bibliotek og samfunn. Se forøvrig TTT].
4. Publikumshenvendelser og kildebruk. Gjennomføre en standardisert undersøkelse av referanse- og informasjonstjenesten ved praksisbiblioteket: spørsmålstyper, omfang, tidsbruk, svarkilder, brukere [Fra faggruppen Kunnskapsorganisasjon og gjenfinning].

Dette nye initiativet har blitt godt mottatt i bibliotekmiljøet - og kan kanskje fungere som opptakten til et langsiktig program for “små og enkle empiriske undersøkelser” i norske bibliotek.

Ressurser

Eksterne

• Kommunal- og regionaldepartementet (2003). Evaluering av brukerundersøkelser. Rapporten er laget av Statistisk sentralbyrå og Handelshøyskolen BI. - 229 s.
• Buskoven, Nina Kristin (2006). Undersøkelse om bibliotekbruk. Oslo: Statistisk sentralbyrå. Oppdrag fra ABM-utvikling i forbindelse med Bibliotekreform 2014.
• Svein A. Alfarnes. Bruk av statistikk i kvardagen. iNorden.no, 3. april 2008.

Plinius

• Kunnskapsbasert praksis våren 2008. Pensum.
• Banebrytende brukerundersøkelse
• Bibliotekforskning 2007
• Samspillet mellom forskning og praksis
• Hva slags statistikk trenger bibliotekene
• En statistikkstrategi for Biblioteknorge
• Kommunale brukerundersøkelser - og bibliotekene
• Bibliotekforskning og brukerstudier

VEDLEGG 1. Brev fra Etne

Hei!

Sidan du arbeider mykje med utvikling av statistikk for biblioteka vil eg gjerne høyra om du kjenner til noko slag standardisering av brukarundersøkingar i folkebibliotek. KS er jo blitt så oppteken av dette, men det er lite om folkebibliotek på sida deira www.bedrekommune.no<http://www.bedrekommune.no> det eg kan sjå.

Er det nokon som er opptekne av å utvikla noko felles program eller skjema på dette? Var inne på bloggen din og såg innslaget om observasjonsundersøkelsen i Drammen, men mitt spørsmål gjeld tradisjonell spørjeundersøking.

Takkar for tips til vellukka undersøkingar eller kommentarer elles.

helsing
Marit Rønnevik
Etne bibliotek,
tlf. 47 90 45 38

VEDLEGG 2. Dokumentasjon om brukerundersøkelser

Her har jeg - for å komme i gang med konkrete eksempler - klippet fra stoff om brukerundersøkelser på nettet:

Øyer høsten 2007

Metode: spørreskjema
Målgruppe: 15 år og eldre
Tema: åpningstider og tilfredshet
URL: http://www.oyer.kommune.no/view/204504/

… en ønsker fortsatt lørdagsåpent bibliotek, men også utvidet åpningstid på kveldtid! Brukerne er stort sett fornøyde med service og tilbud på biblioteket, men mange vil ha et bibliotek som er mer åpent. Dette gjelder spesielt småbarnsforeldre.

… voksne stabile bruker(e) som er positiv(e) og stort sett fornøyd. I Øyer var 55 % over 40 år og flest kvinner, bare 7 % er i 20-årene. … “Handelslekkasjen” til Lillehammer er nok betydelig med hensyn til yngre brukere som etterspør andre deler av bibliotekstilbudet enn det tradisjonelle boktilbudet.

Fredrikstad juni 2006

Metode: spørreskjema
Målgruppe: voksne
Tema: tilfredshet

Fredrikstad bibliotek gjennomførte i juni 2006 sin første brukerundersøkelse. Undersøkelsen bekrefter det bibliotekansatte opplever hver dag, at biblioteket har mange fornøyde brukere. Undersøkelsen viser også at fremmedspråklige utgjør en stor gruppe.

Brukerundersøkelser ved biblioteket er planlagt videreført, og det er laget en egen rapport fra undersøkelsen.

Oppland (Gjøvik, Lillehammer, Sør-Aurdal, Nord-Aurdal, Øystre Slidre, Gran) 1999-2001

Metode: spørreskjema
Målgruppe: voksne
Tema: krav til biblioteket
URL: http://www.bibliotekportalenoppland.no/bibnett/somlos/forprosjektrapport.pdf

Undersøkelsene viser at de fleste brukerne av folkebibliotek låner skjønnlitteratur, men også mange låner faglitteratur. De viktigste funksjonene brukerne ser i folkebibliotekene er ”et sted å hente informasjon og inspirasjon til fritidsinteresser” og ”et sted hvor alle under utdanning kan studere og få veiledning” i tillegg til å være et rolig sted for å lese, tenke og arbeide.

… ca 2/3 av brukerne var kvinner. Andelen brukere med høyere utdanning er også stor – fra 33 til 48% hadde høyere utdanning. … Sør-Aurdal kom litt annerledes ut, med 18% brukere med høyere utdanning … her var … 47% yngre enn 20 år.

Østre Toten 1999-2001

Metode: spørreskjema
Målgruppe: næringslivet
Tema: krav til biblioteket
URL: http://www.bibliotekportalenoppland.no/bibnett/somlos/forprosjektrapport.pdf

Undersøkelsen i Østre Toten var mer fokusert på næringslivet og deres behov for bibliotektjenester. Vi fikk inn svar fra 57 bedrifter.

Bedriftene ønsket primært litteratur fra biblioteket, men det ble også avdekket et behov for møteplasser og veiledning innenfor informasjon og utdanning. 40% av bedriftene ønsket tilgang til fagdatabaser gjennom biblioteket og 37% ønsket at biblioteket kunne ta oppdrag med å søke etter spesiell informasjon.

Asker høsten 1996

Metode: spørreskjema utviklet av brukerne og eksternt firma
Målgruppe: voksne
Tema: ønsker og krav til biblioteket
URL: http://www.norskbibliotekforening.no/article.php?id=538&p=

BrukerRelasjonsStudiet innebærer at brukerne legger premissene for undersøkelsen.

Brukerne gir … uttrykk for hva de synes er problematisk ved bibliotekets tilbud og service. Disse problemstillingene, eller påstandene, danner grunnlaget for brukerundersøkelsens spørreskjema. … Undersøkelsesformen gir i tillegg oversikt over hva de ansatte tror er brukernes problemer. Undersøkelsen kartlegger altså kun de sider ved bibliotektilbudet som brukerne er misfornøyde med. …

Spørreskjemaet ble sendt ut til bibliotekbrukere utvalgt etter en statistisk metode. Skjemaet ble dessuten lagt ut i bibliotekavdelingene. Det var bare aktive brukere av bibliotekets tjenester som fikk delta i utformingen av spørreskjemaet og besvarelsen. …

1051 besvarte skjemaet som består av 61 negative påstander. 800 brukere skrev også personlige kommentarer. Mye ros og uhemmet skryt, men også masse konstruktiv kritikk på områder som enten ikke er med i undersøkelsen eller som brukerne virkelig ønsket å understreke betydningen av å få utbedret. Flere av påstandene var overraskende for de ansatte.

… en betydelig avstand mellom hva brukerne virkelig mente og hva de ansatte trodde at brukerne mente. … Asker bibliotek hadde ikke god nok kunnskap om brukernes behov. Kartleggingen av brukerbehovene og brukernes prioriteringer kan gi ubehagelige overraskelser, men også ny innsikt.

Noen trykte kilder

• Hafskjold, Agnete M.. Skien bibliotek - den gode møteplass? : brukerundersøkelse for Skien bibliotek / Agnete Mjelland Hafskjold.- 76 bl.
• Sjånes, Grethe Helen. Har folkebibliotekets formidling effekt på voksne brukere når det gjelder valg av litteratur? : brukerundersøkelse ved Grünerløkka bibliotek / Grethe Helen Sjånes og Ellen Grete Stranger. - 49 bl.
• Welde, Tone. Hvorfor og hvordan lage utstillinger i folkebibliotek, og hvilken virkning har de på brukerne? / Tone Welde og O. Therese Kvevli. - 49 s. + vedl.
• Brukerundersøkelse ved Gjøvik bibliotek, ØF-rapport; nr 06/1999. Lillehammer: Østlandsforskning.
• Drange, Marit: Kombinasjonsbiblioteket i praksis. En brukerundersøkelse ved Farsund bibliotek. Ved Marit Drange, Kjersti Storm Nielsen og Arvid Frøsland.