P 86/08: En enkel brukerundersøkelse

Hva mener publikum om kommunen?

Stadig flere kommuner deltar nå i spørreundersøkelser der innbyggerne blir bedt om å vurdere kommunens tjenester. I flere kommunale sektorer er det laget standardiserte opplegg for slike undersøkelser. Etter hvert bør det nok komme standardopplegg for bibliotekene også.

I mellomtida bør det som finnes av opplegg publiseres, slik at miljøet som helhet kan begynne å diskutere de faglige spørsmålene rundt brukerundersøkelser i folkebibliotek. Våren 2006 gjennomført biblioteket i Gjerdrum en ganske enkel undersøkelse - og jeg har nå lagt ut en lett redigert utgave av spørreskjemaet på nettet. Utformingen er bevisst tilpasset de vanligste brukerundersøkelsene i kommunal sektor - se Bedrekommune.no.

Dette opplegget kan brukes fritt for ikke-kommersielle formål.

Skjeve utvalg

Denne typen undersøkelser, der de som faktisk benytter en tjeneste, blir oppfordret til å vurdere tjenesten, må ikke oppfattes som representativ i statistisk forstand. Det skyldes minst tre faktorer:

• Bare de som bruker biblioteket, har mulighet til å svare
• De som bruker biblioteket ofte, har større anledning til å bli inkludert i undersøkelsen (gir overvekt av hyppige brukere)
• Bare de som har lyst til å svare, vil normalt levere svar (gir overvekt av utadrettede, voksne brukere)

De absolutte tallene vil derfor vanligvis være “for gode”. De mest misfornøyde vil trolig droppe hele biblioteket, eller komme sjelden, slik at deres synspunkter har lav sannsynlighet for å bli fanget opp. Dessuten er de fleste mennesker høflige. De vet heller ikke hva biblioteket kunne levert av - f.eks. - fjernlåns- og referansetjenester.

Trender og sammenhenger

Det er hyggelig å få ros. Men vi lærer lite av bred og allmenn tilfredshet. Studer heller sammenhengene mellom tilfredshet på den ene siden - og kjønn, alder og familiesituasjon, på den andre.

• Hvem er mest og hvem er minst fornøyd?
• Hva er de fornøyd eller misfornøyd med?

Trender over tid gir også nyttig informasjon. Det er derfor lurt å gjenta undersøkelsen - f.eks. en gang i året - og da på omtrent samme tid og med samme opplegg for datainnsamling.

Ressurser

Eksterne

• ABM-utvikling (2003). Befolkningens vurdering av folkebiblioteket (PDF). TNS Gallup har gjennomført en årlig befolknings- og brukerundersøkelse av offentlige tjenester siden 1992. Femtitre ulike tjenester blir dekket. Denne ABM-rapporten formidler data fra 2003 om folkebibliotekene. Atten ulike variable ble målt. Summary (på engelsk).
• Kommunal- og regionaldepartementet (2003). Evaluering av brukerundersøkelser. Rapporten er laget av Statistisk sentralbyrå og Handelshøyskolen BI. - 229 s.

Plinius

• Brukerundersøkelser 2008