P 173/06: Digital referanse høsten 2006

Hva skal bibliotekene gjøre i framtida? Skal de fortsatt svare på spørsmål fra brukerne? Hva skjer med det bibliotekarene (og ingen andre) kaller referansearbeidet – når verden rundt oss blir digital?

Denne teksten er notater til en forelesning ved JBI tirsdag 3. og ved Universitetet i Tromsø 10. oktober. [Tekst og lenker er litt oppdatert 22.1.08]

Biblioteksvar

Norge var tidlig ute med digitale spørretjenester. Deichmans epost-spørrekasse – Spør biblioteket – startet i oktober 1997. Året etter skrev Gunnar Dypdahl en artikkel om oppstarten:

“Spør biblioteket” fører til at vi får alle typer spørsmål. Mange av dem har en svært høy vanskelighetsgrad. Brukere med egne spesialbibliotek som f. eks. universitets- og høgskolestudenter sender referansespørsmålene til oss i stedet for å gå til det egne biblioteket.

Spør biblioteket brukte bare epost. Vestfold fylkesbibliotek startet prøveprosjektet Bibliotekvakten med chatbasert referanse våren 2002. Spør biblioteket og Bibliotekvakten ble slått sammen våren 2004. I dag heter den nasjonale spørrekassen Biblioteksvar og kommuniserer via tre kanaler: epost, chat og SMS.

Forsøk med SMS startet også i 2002. Trondheim folkebibliotek begynte allerede i juni 2002. I dag kan alle sende SMS-spørsmål til Biblioteksvar – og du kan også kontakte en håndfull bibliotek som tilbyr lokal SMS. Da bruker du fellesnummeret 1980 og legger inn en bokstavkode i spørsmålet: BAM for Bamble, BOB for Bergen (offentlige bibliotek), SBIB for Sandefjord, osv.

Nettverk og samarbeid

Biblioteksvar framheves – med rette – som ett av de aller mest vellykkede utviklingsprosjektene i det norske bibliotekmiljøet. Biblioteksvar har blitt en solid, profesjonell og godt etablert tjeneste. Den har også virket inn på organisasjonen.

Da Deichman startet i 1997, var utlånet og referansetjenesten organisert som to avdelinger. De ble senere slått sammen. Dypdahl (1998) trakk fram den sosiale virkningen av den nye tjenesten:

– Samarbeidet i biblioteket er blitt styrket. Folk i de to avdelingene blir bedre kjent med hverandre og får økt respekt for hverandres spesialkompetanse.

Det blir lettere å be om hjelp, samarbeide og se hvordan de to samlingene kan utfylle hverandre. Vi kan dessuten lære av hverandres svar.

I dag skjer det samme på det nasjonale planet. Biblioteksvar drives av et nettverk. Her deltar (september 2006), i tillegg til Deichmanske bibliotek, en rekke folkebibliotek, sju fylkesbibliotek, ett skolebibliotek (Lier VGS) og – en viktig utvikling – tre fagbibliotek. Det dreier seg om Statistisk sentralbyrå, som kom først på banen, og bibliotekene ved Norges geologiske undersøkelse og Ullevål universitetssykehus (= Læresenteret).

For det enkelte bibliotek er det faglig utviklende å delta, sier Bibliotekreform 2014 om Biblioteksvar. – Sektoren kan bruke ressurserne på en felles tjeneste framfor mange lokale, og brukerne kan forholde seg til en sentral referansetjeneste med høy kvalitet i stedet for flere lokale tjenester med mer varierende kvalitet (Hoveddel, s. 227).

Når mennesker arbeider sammen om en felles oppgave, lærer de naturlig av hverandre. De utgjør det vi kaller et praksisfellesskap. Når mange bibliotek samarbeider om en felles tjeneste, lærer organisasjonene naturlig av hverandre.

De digitale spørrekassene har også den fordelen at spørsmål og svar blir lagret. Vi kan gå tilbake, sammenlikne og vurdere. Vi kan kode, sortere og analysere samspillet mellom bibliotekar og bruker. Vi kan se hva som fungerer godt – og hva som kan forbedres. Vi får et sosialt og et teknisk miljø som egner seg for læring og videreutvikling. Tradisjon avløses av refleksjon – hvis vi tar de nye mulighetene i bruk.

Nettverk og sømløshet

Samarbeid innad gir sømløshet utad. Brukerne møter et felles grensesnitt. Det vet ikke hvilket bibliotek som svarer. For dem er det servicen som er viktig – ikke organisasjonen bak kulissene. Dette er også en grunnregel i offentlig informasjonsstrategi: brukerne skal slippe å forholde seg til den interne organiseringen.

Stadig flere kommuner oppretter servicekontorer: du kan henvende deg ett sted med alle spørsmål. Kontorene springer ut av samme tankegang: sett brukeren i sentrum – når du designer publikumstjenestene. Reduser kompleksiteten utad. En brukervennlig holdning er utmerket. En brukervennlig struktur er bedre.

Og takk for det …. Livet er for kort til å jakte på “rette vedkommende” i de offentlige labyrinter. Mandatet for bibliotekutredningen snakker om sømløse tjenester. Det er samme greia. Bibliotekene skal gjøre livet enklere for folk flest. Biblioteksvar er, vil jeg tro, den nasjonale tjenesten som best viser hva det foreslåtte Norgesbiblioteket kan være.

Et voksende marked

Samtidig skjer det mye utenfor bibliotekene. Vi må være klar over at det å svare på spørsmål fra publikum ikke er et bibliotekmonopol, men et turbulent og aktivt marked.

Hvis vi ser på hvorfor folk stiller spørsmål, kan vi skille ut fire store brukergrupper. Eller kanskje vi bør snakke om praksis-situasjoner? Spørsmålene oppstår hos:

1. folk flest i deres fritid og dagligliv (hverdag)
2. barn og ungdom i forbindelse med skolearbeid (leksehjelp)
3. ungdom og voksne i forbindelse med formell utdanning på høyere nivå – eller senere i livet (studier, livslang læring)
4. voksne i forbindelse med deres arbeid (produksjon)

Spørsmålene til Biblioteksvar kommer hovedsaklig fra de to første gruppene.

Det er riktignok stadig flere studenter som bruker folkebibliotekene som arbeidsplasser og for å skaffe seg litteratur. Men folkebibliotekene kan vanskelig ivareta deres behov for faglig veiledning. Svenskene har tatt konsekvensen av dette. Fråga biblioteket har separate chattetjenester for allmenheten og for studenter og elever.

Både Sverige og Danmark har dessuten egne «barnekanaler» for spørsmål fra barn: etablert spørretjenester for barn: Fråga barnens bibliotek i Sverige og Spørg Olivia i Danmark.

Når det gjelder arbeidslivet, har folkebibliotekene stort sett vært tilbakeholdende. Det er satt i gang noen interessante lokale eksperimenter: Oppland har sitt sømløse bibliotek, Rogaland sitt Nærinett, Nord-Troms har næringshuset i Halti – og det finnes sikkert flere.

I kunnskapsøkonomien vokser kunnskapsbehovene på alle bauer og kanter – og små og mellomstore bedrifter kan ikke alltid dekke dem internt eller gjennom sine sosiale nettverk. Men skal bibliotekenes sømløshet også strekke seg inn i markedet? “Frykten for næringslivet” er stor. Informasjonstjenester rettet mot offentlig virksomhet er mer legitime.

Den statlige tjenesten Spør OSS var en støtte for de som ville opprette og drive en bedrift. Nettverket bak besto av Arbeidstilsynet, Brønnøysundregistrene, Skatteetaten, Statistisk sentralbyrå og trygdeetaten. Den er nedlagt som selvstendig tilbud – og erstattet av menypunktet Hjelp til regelverk på nettstedet Altinn.

Bladet Ledelse har en gratis spørretjeneste rettet mot arbeidsrett.

På den statlige siden bør også norge.no løftes fram. Denne samleportalen til hele det offentlige Norge utvikler seg stadig – og har en høyst aktiv og profesjonell spørretjeneste med fire kanaler: epost, chat, SMS og vanlig telefon.

Spørsmål fra hverdagslivet

Når det gjelder hverdagslivet, finnes det mange sterke konkurrenter. På områder der folk har mye å spørre om, dukker det fort opp nye leverandører av digfitaletjenester.

Ta helse. Den glimrende offentlige tjenesten SUSS – Senter for ungdom, samliv og seksualitet – mottar ca. 25.000 telefonhenvendelser hvert år (kilde).

SUSS har kontinuerlig forskningsprosjekter gående for å finne ut mer om unge i Norge. Flere hovedoppgaver ved Universitetet i Oslo er basert på erfaringer gjort ved SUSS.

Et annet offentlig tiltak for ungdom med «vanskelige» spørsmål (Klara Klok) bruker epost og får også mange tusen spørsmål i året. Klara Klok svarer både på norsk og på samisk!

Helsenett – forteller nettstedet:

er en ekstraservice fra oss som leger og helsearbeidere til deg som pasient, pårørende eller nysgjerrig nettsurfer. Tilbudet ble utviklet som ledd i det forebyggende arbeide drevet av Den norske lægeforening, Norges Apotekerforening og Den norske tannlegeforening i samarbeide med et stort antall fagfolk, pasientorganisasjoner og institusjoner.

Redaksjonen har forsøkt å samle forfattere som er blant de fremste innen sitt fagfelt i Norge, og som har evne til å formulere seg forståelig for folk flest. Av de ca. 100 forfatterne, hvorav de fleste er leger, er det også et titalls organisasjoner og institusjoner.

Det produseres en stor mengde brosjyrer og annen helseinformasjon fra det offentlige helsevesen og fra private institusjoner i skriftlig form idag. Det meste er nok meget god informasjon, men en mye av det er nok bortkastede ressurser fordi informasjonen ikke er der når du trenger den. Brosjyren kan være kastet, bortgjemt eller ligger på apoteket.

Den private tjenesten Dr. Online har i alt svart på ca. 50 tusen spørsmål. De har et søkbart arkiv og et omfattende brukerforum:

Doktor Onlines forum er inndelt etter forskjellige sykdommer og felter som interesserer mange. I en del av forumgruppene er det tilknyttet en lege eller annet helsepersonell som har tilsyn med forumgruppen og svarer brukerne.

I tillegg til at helsepersonell svarer på innlegget ditt, kan også andre deltagere i forum svare deg. På den måten kan brukerne utveksle erfaringer og opplevelser.

Ta forbrukerinformasjon. Hva skal vi velge i denne overdådighet av forsikringsordninger, feriereiser, franske viner og fetaost? Forbrukerportalen har rikelig med info – inkludert spørretjeneste. Aftenpostens forbruker.no stiller for tida med ca. tjuefem eksperter – på høyt faglig nivå – på disse hovedområdene:

• Pengene dine – 9 eksperter
• Bolig -7
• Bil og motor – 4
• Job og studier – 5

Kategorien reiser har opphørt siden 2006.
ABC startsiden reklamerer med personlige guider til stoff på nettet. Men har de opphørt? I 2006 dekket de disse områdene:

1. Fotball
2. Sport
3. Båt
4. Bil, båt og motor
5. Mat og drikke
6. Ungdom
7. Samfunn og politikk
8. Radio og TV
9. Pengespill
10. Nettbutikker
11. Bolig og eiendom
12. Forsikring
13. Arbeidsmarked

Eksperthjelp forsøker seg med en betalingstjeneste – der du betaler kr 27,90 per minutt for telefonsamtaler. Her gjelder det å snakke fort. Det faglige spennet er imponerende: fra høyt spesialiserte advokater og datafolk til klarsynte Lea og en av Norges fremste eksperter på fluefiske i Numedalslågen. Best av alt (sto det i fjor): Du … kan selv avslutte samtalen når du ønsker.

Eksperthjelp er organisert som en slags ekspertformidling – og mottar gjerne flere eksperter

Har du kunnskap på et område, og gir allerede i dag faglige råd innenfor områder som helse, sex og samliv, lov og rett, data og Internett, personlig økonomi, skatteråd eller terapi? Eller er du rett og slett en sterk ressurs innenfor et område som du mener andre kan etterspørre? Nå kan du oppnå nye inntjeningsmuligheter ved å tilby din kunnskap over telefon eller e-post. [Fra 2006]

Ta bil – et evig samtaletema oss gutta i mellom. Spør mekanikeren har hittil besvart vel tre tusen spørsmål om bilers nykker og luner. Ta hva som helst. Det finnes det et nettverk av folk – stort sett yngre – som drev en frivillig, gratis spørrekasse – Orakelet. De har besvart over seks tusen spørsmål. Arkivet deres er søkbart og grensesnittet tiltalende. En imponerende dugnadsinnsats!

Du kan melde deg på her.

Spørsmål fra skolemiljøet

Skoleungdom er i praksis den viktigste målgruppen for Biblioteksvar. Hverdagsspørsmålene sprer seg i alle mulige retninger – fra det trivielle til det umulige. Skolespørsmålene følger studieplanene og lærernes undervisningsopplegg som en skygge. De dumper ofte rett inn i ubearbeidet form:

Kan du hjelpe meg å finn fakta om noen fjellvulkaner i Afrika? Det må inholde litt om hvor det ligger, og hvis det er en vulkan, må det være hvorfor det er en vulkan – også om det ligger på en midthavsrygg!

I læringssammenheng er nok puggandplay den største og tyngste konkurrenten til Biblioteksvar. Puggandplay er rettet mot barn og unge fra 9 til 13 år. Faglig dekker den matematikk, naturfag, norsk og samfunnsfag. Tiltaket kombineret TV-programmer og nettsted.

TV-sendingene går på NRK1 kl 15.05-16.00 hver mandag, tirsdag og onsdag. Brukerne har stilt over 82 000 spørsmål til svartjenesten i Puggandplay, og det er til sammen ca 15 000 svar i den søkbare databasen , het det høsten 2004 (siden er ikke oppdatert senere). På nettstedet ligger også 2400 lenker til relevant fagstoff.

Puggandplay startet i skoleåret 01-02 og er altså vel fem år gammel. Det er lærerstudenter ved Høgskolen i Gjøvik som står for svarene. Ikke en bibliotekar i sikte … Selv om puggandplay ikke omfatter alle skolefag, og er begrenset til fem årskull, er tjenesten allerede større enn Biblioteksvar.

Det er verdt å merke seg at Pugg&play ikke lenger har kapasitet til å svare på alle spørsmålene (kilde).

I første omgang får alle svar gjennom et automatisk søk blant 15 000 tidligere svar i databasen. Dersom eleven ønsker det, kan hun sende svaret videre.

Det kommer inn svært mange spørsmål, så vi rekker ikke svare på alle, og dersom eleven ikke har fått svar i løpet av en måned, betyr det at vi ikke har rukket å svare i denne omgangen.

Årsaken er trolig den eksplosive veksten. Det kom inn:

• 13 tusen spørsmål i skoleåret 01-02
• 25 tusen spørsmål 02-03
• – og 45 tusen spørsmål i 03-04

Leksehjelp

Jeg har kalt puggandplay en spørretjeneste. Et annet navn kan være leksehjelp. Og her begynner det å skje ting:

Regjeringen ønsker å innføre en ordning med leksehjelp for elever i grunnskolen. Målet er at alle elever skal få tilbud om leksehjelp. I første omgang skal det gis støtte til å prøve ut ulike modeller og forsøk. Erfaringene fra disse forsøkene skal danne grunnlag for utformingen av en varig ordning. Pressemelding fra UFD 22.08.2005.

Er leksehjelp en naturlig bibliotekoppgave? Selvsagt!

I det hele tatt blir organisering av kunnskapsressurser til støtte for læring en nøkkeloppgave både for utdannings- og bibliotekmiljøene. Oppgaven er krevende, siden mange ulike aktører, fag og tradisjoner er involvert.

Utdanningssektoren har opprettet fellesportalen SANU – Samordningsgruppen for nettsteder i utdanningssektoren – som en slags paraply over tiltakene. ABM-utvikling deltar som observatør i SANU.

Resultatet av samordningen har hittil vært laber, dessverre. Interessene spriker og myndighetene mangler retningssans.

Faglig profilering

Den voksende satsingen på kunnskap i skolen, slår også ut andre steder. matematikk.org er et nytt nettsted – med spørretjeneste – for matematikk. Fem store undervisningsinstitusjoner står bak: universitetene i Oslo, Bergen, Trondheim og Tromsø og Høgskolen i Oslo.

Det finnes ca. ti populærvitenskapelige spørrekasser i Norge. Jeg tror at mange fagmiljøer etter hvert vil bruke digitale spørretjenester og kunnskapsbaser til å profilere seg, til å drive formidling og til å dele sin faglige entusiasme med andre. Sverige har over femti slike kasser. Hvis vi holder oss til matematikken, kan den imponerende amerikanske tjenesten Ask Dr. Math illustrere hvordan et solid virtuelt læringsmiljø kan bygges opp over tid.

Det er kombinasjonen av spørsmål og svar med andre læringstjenester – med mange leverandører og et godt designet grensesnitt – som har framtida for seg. Tror i hvert fall jeg.

Ressurser

Eksterne

• RUSA. September 2006. Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers
• Ulla de Stricker og Barbie Keiser (2006). What They Say and Do: Practical Tips for Harvesting Reliable User Feedback for Planning
• Virtual Reference Desk. June 2003. Facets of Quality for Digital Reference Services, Version 5
• Spørg Olivia. Prosjektbeskrivelse.

Plinius 

• Høivik, Tord. Vi trenger ingen ABM-portal [ny 2008]
• – . Digitale spørrekasser
• – . Bibliotekets tre ansikter: samling, sted og nett
• – . Amazon, bibliotek og Google
• – . Bibliotektorget

Deltakere i Biblioteksvar 29.09.06

1. Arendal bibliotek
2. Asker bibliotek
3. Bergen offentlige bibliotek
4. Bergen offentlige bibliotek, musikkavdelingen
5. Buskerud fylkesbibliotek
6. Bærum bibliotek, hoved- og musikkavdelingen
7. Deichman, Barneavdelingen
8. Deichman, Bjerke filial
9. Deichman, Furuset filial
10. Deichman, Grünerløkka filial
11. Deichman, Holmlia filial
12. Deichman, Musikkavdelingen
13. Deichman, Skoleavdelingen
14. Deichman, Utlån- og referansetjenesten
15. Drammen bibliotek
16. Finnmark fylkesbibliotek
17. Horten bibliotek
18. Kristiansand bibliotek
19. Kristiansund folkebibliotek
20. Larvik bibliotek
21. Levanger bibliotek
22. Lier videregående skole, biblioteket
23. Møre og Romsdal fylkesbibliotek
24. Nord-Trøndelag fylkesbibliotek
25. Nordland fylkesbibliotek
26. Norges geologiske undersøkelse
27. Rana bibliotek
28. Sandefjord bibliotek
29. Sandnes bibliotek
30. Sarpsborg bibliotek
31. Stange bibliotek
32. Statistisk Sentralbyrå
33. Stavanger bibliotek
34. Stavanger bibliotek, Nord-Sørbiblioteket
35. Steinkjer folkebibliotek
36. Stjørdal folkebibliotek
37. Sør-Trøndelag fylkesbibliotek – se Trondheim folkebibliotek
38. Sør-Varanger bibliotek
39. Trondheim folkebibliotek
40. Tromsø bibliotek
41. Troms fylkesbibliotek
42. Tønsberg og Nøtterøy bibliotek, voksen og musikk
43. Ullevål universitetssykehus, Læresenteret
44. Verdal bibliotek