Plinius

onsdag, februar 8, 2012

P 20/12: Glade amatører året etter

Filed under: referanse — plinius @ 2:22 pm

Referansefaget er fortsatt i krise.

Nå stenger Biblioteksvar dørene – se NB! blogg.

Siste chattevakt blir fredag 2. mars. E-posttjenesten holder åpent frem til fredag 30. mars. Den tradisjonelle referansevirksomheten – der kyndige bibliotekarer besvarte individuelle spørsmål fra ukyndige og takknemlige brukere – er stadig mindre relevant.

Denne bloggposten er notater til en forelesning om digitale referansetjenester mandag 13. februar.

Når alle har løpende adgang til nettets ressurser,  når halve befolkningen har like lang utdanning (minst), og når tusenvis av organisasjoner slåss om brukernes oppmerksomhet, mister bibliotekene sine gamle fortrinn. Etterspørselen etter våre tjenester synker – og spørsmålenes innhold forandrer seg.  

Samtidig diskuterer bibliotekmiljøet ivrig om hunder bør få adgang til biblioteket.  On the Internet, nobody knows you’re a dog. På det fysiske biblioteket er det vanskeligere skjule det.

Spørsmålstyper

Det folkebibliotekene i hovedsak står igjen med er

  1. spørsmål om skjønnlitteratur
  2. spørsmål fra barn i forbindelse med skoleoppgaver
  3. spørsmål knyttet til bibliotekenes egne systemer (katalogen) og teknologi (datastøtte)
  4. enkle spørsmål fra voksne som ennå ikke behersker nettet
  5. – eller som foretrekker å la bibliotekaren gjøre jobben

De vanskelige – og faglig interessante – spørsmålene som måtte forekomme, har de færreste bibliotekarer mulighet for å besvare. Dels mangler de tid og dels mangler de kompetanse – for de kan jo ikke holde seg oppdatert på hundre fagområder samtidig.

Biblioteksvar

Biblioteksvar er vel det eneste miljøet som driver faglig utviklingsarbeid på dette feltet. Her er det gjort mye godt arbeid gjennom årene, men den strategiske ledelsen har vært svak. ABM-utvikling avsluttet sin prosjektfinansiering for direktoratet ble nedlagt. Et ekstra tilskudd på en million kroner, tatt fra Deichmans fjernlånsbudsjett, ga ett års utsettelse. Nå stopper all videre finansiering.

Biblioteksvars internsider skrev 3. februar:

  • Vi har nå fått svar fra Nasjonalbiblioteket angående videre drift og finansiering av Biblioteksvar.
  • I evalueringen av tjenesten ga vi tydelig uttrykk for at tiden nå var moden for å se på tjenesten på nytt. Både teknisk og organisatorisk må det endringer til for å møte dagens og morgendagens behov. 
  • Dette blir etter Nasjonalbibliotekets oppfatning for kostbart. Det er derfor besluttet at tjenesten ikke videreføres.
  • Vi må derfor sette i gang prosessen med å avvikle tjenesten. 
  • Vi vil takke dere alle for den fantastiske innsatsen som dere har lagt ned i å svare på spørsmål fra brukerne. 
  • Dere kan være stolte av å ha bidratt til å gjøre Biblioteksvar til en unik og nyttig tjeneste for våre brukere.

Kommentar

Etterspørselen etter Biblioteksvars tjenester har, slik diagrammet viser,  sunket betydelig siden 2006.

Chatten har holdt seg oppe, men spørsmål på SMS og e-post, og interessen for selve nettstedet har blitt kraftig redusert.

Økningen i befolkningens nettkompetanse og bruken av bla. Wikipedia er sikkert en medvirkende årsak til at antall spørsmål på e-post har falt siden toppåret 2006.

Leksehjelp

Biblioteksvar har i prinsippet vært rettet mot befolkningen som helhet. I praksis har det lenge vært – og i økende grad blitt – en form for leksehjelp.

  • Biblioteksvar sin uttalte målgruppe har vært “alle”, altså allmennheten. 
  • Vi har ingen konkrete tall på hvordan bruken fordeler seg aldersmessig, men vi vet av erfaring at ca 90 -95% av brukerne av chat-tjenesten våre er ungdom. 
  • Ut i fra spørsmålene som kommer inn antar vi at hovedgruppen er elever i ungdomsskolen samt en del elever fra den videregående skole.
  • Spørsmålene vi mottar på e-post viser et noe større spenn i innhold enn på chatten, også her er svært mange av henvendelsene fra elever som har spørsmål knyttet til skoleoppgaver.

Plinius har i flere år anbefalt en spesialisering av tjenesten i pedagogisk retning. Det ville stilt nye krav til bibliotekene, men  kunne kanskje gitt Biblioteksvar noen venner og allierte i skolemiljøet.

Omverdensanalyse

  • Verden har forandret seg mye siden Biblioteksvar oppstod i 2004. Mer og mer av folks internettbruk skjer på mobiltelefoner, sosiale nettsteder som Facebook og Twitter har blitt noen av de viktigste arenaene på nettet og mange nye spørretjenester har oppstått.
  • Generelt sett kan man si at det har blitt enklere å få svar på det man lurer på. Mange kilder har blitt digitalisert og ligger åpent tilgjengelig, samtidig som nettsider som Wikipedia inneholder enorme mengder med informasjon. I prinsippet ligger nesten et hvert svar bare et par Googlesøk unna.
  • Samtidig har informasjonsmengden økt så drastisk at det kan ha blitt vanskeligere å finne det man trenger.

Forholdet mellom spørsmål og svar er dynamisk. Lett adgang til mye informasjon – kombinert med svært effektive søkeverktøy og sosiale nettverk (under) – forandrer hvorfor det spørres og hva det spørres etter. Spørretjenester som vil overleve, må analysere dette markedet i større dybde enn utredningen har gjort.

Spørretjenester på nett

  • Nettet flommer over av spørsmål og svar-tjenester. Både generelle tjenester som tar sikte på å svare på alle typer spørsmål, som Quora, Yahoo Answers, AllExperts og Answers.com. Og mer fokuserte tjenester som Spør en biolog, Spør en geolog og Klara klok. I tillegg finnes det tusenvis av spesialiserte forum på nett der man kan få svar på de fleste typer spørsmål.
  • Facebook har bygget en spørrefunksjon inn i sin plattform slik at man kan stille spørsmål til sine Facebookvenner, og mange bruker Twitter som et sted der de stiller spørsmål. Felles for de fleste av disse tjenestene er at det er brukerne selv som svarer på spørsmål og ikke nødvendigvis fageksperter. 

Googles forsøk på å bygge en betalingstjeneste (Google Answers)  i dette «sosiale spørremarkedet» førte ikke fram.

Det er rom  for mange svar på et spørsmål, og den som stiller spørsmålet kan velge hvilket svar han vil stole på. Muligens er dette en modell Biblioteksvar kan benytte, men hva er det i så fall som skiller Biblioteksvar fra liknende tjenester?

Bibliotekene kunne kanskje ha organisert og driftet et samarbeid mellom slike tjenester, men da måtte bibliotekarene samarbeidet med folk og organisasjoner utenfor bibliotekmiljøet. For eksempel ved å bygge en spørretjeneste knyttet til Wikipedia …

Elefanten i stua

Biblioteksvar – skrev jeg i fjor – burde først og fremst forholdt seg til den store grå elefanten som breier seg i husets beste sofa. Wikipedia er like snill som Babar. Wikipedianerne mener det samme som bibliotekene: information wants to be free. Men der bibliotekene venter på staten durer Wikipedia avgårde uten offentlig støtte.

Dessuten er det åpenbart at de sentrale personene rundt Wikipedia forstår nettets struktur og dynamikk. Mens det er like åpenbart at de sentrale personene rundt Store Norske leksikon ikke gjorde det. Det skyldes ikke mangel på fagkunnskap, driftighet, intelligens eller andre gode egenskaper hos de sistnevnte. Det skyldes – tror Plinius – heller mangel på erfaring.

Oppgave

Anta at Staten snur – og bevilger tjue millioner kroner årlig i fem år for å se om et transformert Biblioteksvar er liv laga.

Vurder kravene til et velfungerende Biblioteksvar 2015 – og hvordan de kan oppfylles. Besvar ett eller flere av spørsmålene nedenfor – alene eller sammen med andre.

Målsetting

  • Hva er visjonen?

Kvantitet

  • hvor mange spørsmål daglig på epost?
  • hvor mange spørsmål daglig på chat?
  • hvor mange spørsmål daglig på SMS?

Bemanning

  • hvilken bemanning vil dette kreve?

Kvalitet

  • hvordan kan kvaliteten sikres?

Kommentarer

Kompetansenivåer

For å forstå nettet, må du oppholde deg der – og benytte det systematisk – noen hundre timer i året. Minst. Ungdommens tilfeldige surfing er ikke nok. For å vise din forståelse, bør du skrive – eller delta i debattene – på nettet. Almenne betraktninger om det digitale samfunn kan alle lire av seg. Det som skiller de kyndige fra resten er utholdenheten. Etter tre år kan du noe. Etter det første tiåret har du lært en del. Etter tjue føler du deg hjemme på nettet.

Alle kan bli eksperter – hvis de investerer ti tusen timer. De som ikke har anledning til det, bør i det minste sette av litt tid til å snakke med ekspertene. Store skip pleier å bruke los i vanskelige farvann. Kapteinene mister litt makt og kontroll – men sjansen for grunnstøting blir redusert betraktelig …

Les mer om nettets spilleregler hos Rheingold:  Attention, and Other 21st-Century Social Media Literacies

Ujevn kvalitet

Som vanlig tok jeg en rundtur på nettet i forkant.

De generelle portalenes tid er over. Google, Wikipedia og ABC Startsiden tar den brede spørretrafikken. Fagspesifikke portaler tar den smale.

I fjor besøkte jeg Detektor, som jo skal være en ressurs for både brukere og bibliotekarer. Jeg testet tre søkeord: Hellasligninger og filosofi. Hovedkonklusjonen er: kvaliteten på ressursene er alt for ujevn. Dette kan vi ikke vise fram med faglig stolthet.

Jeg kan tenke meg to hovedårsaker:

  • det å sikre kvalitet tar mye tid – som budsjettet ikke tillater
  • det å sikre kvalitet krever også spesifikk fagkompetanse – som en gjennomsnittsbibliotekar ikke kan forventes å ha

Det finnes selvsagt lysende unntak.

Du finner detaljene i notatet + debatten som fulgte, her:

Ny strategi

Det er summen av svakheter som gir inntrykk av sviktende faglighet.

Det som skiller den profesjonelle utøveren fra amatøren er konsistens. Kvaliteten er ikke avhengig av dagsformen og andre tilfeldigheter. Profesjoner garanterer et minstemål av akseptabel kvalitet. Derfor framstår ikke Detektor som et profesjonelt produkt.

Svaret er ikke økte investeringer i systemet slik det er. Det er selve konseptet – den brede, «kvalitetssikrede» emneportal – som mangler bærekraft. BIBSYS nedla sin emneportal fra 1. januar 2011. Innholdet ble overtatt av Wikipedia.

Detektor bør snarest utvikle nye strategiske konsepter basert på

  • trendanalyser av nettets utvikling
  • kvantitativ kunnskap om brukeratferd
  • samarbeid med aktører utenfor bibliotekfeltet – først og fremst Wikipedia

Dett innlegget på Biblioteksvars internsider var et forsøk på å starte en debatt.

Fagbibliotek

De fleste spørsmål kan håndteres uten formell bibliotekutdannelse …

The first year that he worked in the Library at Stetson University, a paraprofessional recorded all reference desk transactions during his shift from 10:00am to 12:00pm, four days a week, for the Fall and Spring semesters of the 2008-2009 academic year.

  • This paraprofessional, with computer expertise, received “relatively minimal” (p. 281) training on “reference desk policies and procedures… the use of the catalogue and the subscription databases” (p. 281).
  • For each transaction, the paraprofessional categorized the question as “direction,” “reference,” or “machine.”
  • He was instructed to contact a librarian if he could not answer a reference question. 
  • In the Fall semester, 9.5% of all reference desk transactions were referred to a librarian.
  • This decreased to 4.2% of the total transactions during the Spring semester.

The percentage of reference questions referred to a librarian in the Fall semester was 21.9% and only 5.0% in the Spring semester. 

Kilde: Se Vedlegg B

Ressurser

Norske

Globale

Plinius

Fagartikler

  • Competition and marketing: Public libraries in the Norwegian reference market. In: Marketing of information services. Proceedings, 15th BOBCATSSS Symposium, Prague, January 29-31, 2007, p. 170-179.
  • Fire veier til kvalitet. Informasjonssøking og kvalitetssikring i en digital skole. Dansk Biblioteksforskning: Tidsskrift for informations- og kulturformidling, årg. 4 (2008), nr. 1, s. 35-45. PDF.

Innledning

Nettet

Forelesningen 2010

Informasjonskompetanse

Spørrekasser

Oppsummering

VEDLEGG A

Hva søker de etter, hvordan?

  • Bachelorstudentene søker først og fremst løsninger på definerte oppgaver.
    • De tar utgangpunkt i pensum, men det går gjerne raskere å google for å finne svaret på en oppgave.
  • Masterstudentene skriver oppgaver og søker med utgangpunkt i pensum og tips fra foreleser og veileder.
    • De søker informasjon ved bruk av BIBSYS, databaser, Google og Google Scholar. Kjappe svar googles, for mer dybde søkes det etter bøker i BIBSYS.
  • Doktorgradsstipendiatene søker først og fremst etter nyere forskning og da helst i elektroniske artikler.
    • Google er den foretrukne søkemotoren, men det er også enkelte som starter søket i databaser og supplerer med googling ved behov.
  • Forskerne søker enten etter informasjon til forskning eller undervisning.
    • Elektroniske artikler foretrekkes, men det søkes også etter bøker, aviser, bilder, illustrasjoner, fakta, og statistikk til bruk i undervisningssammenheng.

Hva blir vurdert som viktig i søkeprosessen?

  • Bachelorstudentene er opptatt av å raskt finne svar på oppgaver.
    • Søkemotoren er viktig, og Google foretrekkes.
  • Masterstudentene er opptatt av at informasjonen de finner er trygg å referere til og vil bli godkjent av en sensor.
  • Doktorgradsstipendiatene er opptatt av at litteraturen skal være lett tilgjengelig på internett.
    • En effektiv og god søkemotor er viktig for tidseffektiv søking.
    • Videre er selve informasjonen viktig, at den er ny, skrevet av noen med faglig autoritet og trykket i et tidsskrift som er høyt oppe i hierarkiet
  • Forskerne er opptatt av at det skal være lett og brukervennlig å finne informasjonen.
    • Basert på erfaring vet de gjerne hva de søker og hvor de finner ”den beste informasjonen”.

Biblioteket som informasjonsleverandør

Det er relativt mange som ikke ser på biblioteket som en sentral leverandør av informasjon for dem og de har derfor ikke noe bevisst forhold til tjenestene de leverer.

De er lite opptatt av hvem som leverer og hvordan de får tilgang til informasjonen. Så lenge alt fungerer er det ikke noe de tenker over.

Det er først og fremst masterstudentene og forskerne som bruker det fysiske biblioteket som har et bevisst forhold til biblioteket som informasjonsleverandør. Disse fremhever biblioteket som en leverandør som leverer kvalitetssikret informasjon, og det er da først og fremst bøker som de forbinder med biblioteket. Videre er biblioteket en informasjonsleverandør med kunnskapsrike mennesker som kan hjelpe dem i søkeprosessen.

VEDLEGG B
The Reference Dilemma

Librarians’ time on desk is frequently spent answering non-research questions which could be answered effectively by non-librarians or referred to a librarian as appropriate.

  • Summerhill (1994) suggests that reference services centered on a desk is an “emergency” style service that is not cost-effective. Her studies show a more cost-effective model is to schedule appointments in the librarian’s office where you have fewer interruptions, more time on task, and the librarian can be better prepared.
  • LaGuardia (2006) agrees that a shift has occurred in the nature of reference questions which “tend to be more complex, more time-consuming, and larger in scope” (40).
  • Campbell (227) suggests that our faculty and students have already decided that reference services are deficient by choosing to turn to search engines rather than enter a library and ask a question. “The search engines have already won the competition.”
  • Lipow (2003, 31) concludes that “point-of-need reference service has been an afterthought, something to be considered after the building’s signage or the finding aids of the collections fail the user.”

While there are many reasons for this, the fact that students use Google to answer the ready-reference type of questions, and the overwhelming amount of information they have to grapple with when they start their research means that we need to have a place, apart from the traditional reference desk to provide adequate assistance to these users.

  • “Public desks with ringing phones and users needing to know the locations of rest-rooms and pencil-sharpeners are not conducive spaces for answering this kind of question meaningfully!” (LaGuardia, 2003, 41)

Often questions require more time to answer because users must be trained on how to search electronic resources such as online databases.

These in-depth answers have been referred to as “mini-instruction sessions” (Fritch and Mandernack 294) since the process often includes,

  • helping to develop the topic idea,
  • lay out the structure of information (catalogs, indexes, web sites, email, usenet, etc.),
  • explain and differentiate between types of information,
  • provide an overview of general search strategies,
  • demonstrate the use of a particular database,
  • explain the interface,
  • lead users in their search,
  • direct them to where they can retrieve the materials found,
  • and guide them in presenting their information clearly and appropriately” (Fritch and Mandernack 294-295).

Kilde

VEDLEGG  C

Decline in Reference Transactions with Few Questions Referred to Librarian when the Reference Desk is Staffed by a Paraprofessional

Diana K. Wakimoto

Abstract
A Review of:
Dinkins, D., & Ryan, S. M. (2010). Measuring referrals: The use of paraprofessionals at the reference desk. The Journal of Academic Librarianship, 36(4), 279-286.

Objective —

To determine the type and percentage of questions referred to a librarian by a paraprofessional (i.e., an individual without an MLIS) staffing the reference desk, whether the percentage of referrals would decrease over time, and any consequences from having a paraprofessional rather than a librarian staffing the desk.Design — Quantitative analysis of reference desk transaction statistics.Setting — Reference desk at the main library of Stetson University, a private university in the United States of America with approximately 2,500 FTE (full-time equivalent) students.

Subjects —

A total of 486 reference desk transactions recorded by a paraprofessional staffing the reference desk during the Fall and Spring semesters of the 2008-2009 academic year.

Methods —

The first year that he worked in the Library at Stetson University, a paraprofessional recorded all reference desk transactions during his shift from 10:00am to 12:00pm, four days a week, for the Fall and Spring semesters of the 2008-2009 academic year. This paraprofessional, with computer expertise, received “relatively minimal” (p. 281) training on “reference desk policies and procedures… the use of the catalogue and the subscription databases” (p. 281). For each transaction, the paraprofessional categorized the question as “direction,” “reference,” or “machine.” He was instructed to contact a librarian if he could not answer a reference question. The paraprofessional also completed a questionnaire regarding his level of comfort answering questions and his thoughts on the training at the end of his first year of staffing the reference desk.

Main Results —

In the Fall semester, 9.5% of all reference desk transactions were referred to a librarian. This decreased to 4.2% of the total transactions during the Spring semester. The percentage of reference questions referred to a librarian in the Fall semester was 21.9% and only 5.0% in the Spring semester. There was a 49.5% decrease in the number of reference desk transactions during the paraprofessional’s hours on the desk compared to the previous year when the desk was staffed by professional librarians. Overall, reference desk transactions for all hours decreased 4.1% compared to the previous year. The results from the questionnaire on his experiences at the reference desk showed that the paraprofessional was satisfied with his training, comfortable with referring questions to the librarians, did not use the print reference collection extensively, thought the “interface for searching the library’s catalogue/databases is dated at best” (p. 285), and felt that being close in age to many of the students was a disadvantage while working at the reference desk.

Conclusion —

The authors concluded that staffing the reference desk with a paraprofessional was a success and that the “referrals to librarians had been made appropriately and when necessary” (p. 285). The results corroborated previous studies that showed only a “small percentage of reference desk transactions would need to be referred to a librarian” (p. 285). In part, because of the success of staffing the desk with a paraprofessional, the authors suggest that reference desk staffing configurations at academic libraries should be reevaluated. Librarians freed from duties at the physical reference desk could use this time to “develop virtual reference services” and expand information literacy programs (p. 286).

To explain the decrease in number of transactions during the paraprofessional’s time on the reference desk, the authors surmised four possibilities: patrons’ reluctance to ask questions of someone new on the desk, their dissatisfaction with the paraprofessional’s answers, the similarity in age between the paraprofessional and the “age of the student population” (p. 284), or the librarians being more conscientious in tallying every transaction. However, the authors doubted that users perceived the paraprofessional’s answers as “less satisfactory” as “patrons likely got a higher level of service on computer-related queries from the computer science-trained paraprofessional” (p. 284). Computer-related queries, coded as “machine” transactions, formed the majority of queries answered by the paraprofessional.

Kilde

2 kommentarer »

  1. Videreformidlet fra Linn, Kari og Tonje

    Fulgt Høiviks råd; spesialisert på skoleelever.

    • Bedt om tilbakemelding fra elevene på de referansene de får.
    • Sakte, men sikkert bygget opp en lenkesamling – emneportal – med informasjon tilpasset elever i forskjellige aldre. Denne kan brukes både av elevene som går inn på siden, og de som sitter på chatten og skal svare.
    • På sikt kunne dette spart penger i live-chat. Man kan minske tilbudet fordi elevene får tilgang til informasjon gjennom portalen. Dessuten trenger ikke de som skal svare på chatten like mye kompetanse fordi kompetansen er bygget opp for dem i emneportalen. Må allikevel oppdateres jevnlig av kompetente administratorer.
    • Både lærere og pedagoger jobber sammen. Sentralisere. Forholder seg til lærerplan.
    • Noen som jobber fast med Biblioteksvar (lærere og bibliotekarer og eksperter innenfor fagområder elevene har om på skolen) – faste rutiner øker kvaliteten.
    • Reklame, markedsføring.
    • Hvordan sortere bort useriøse henvendelser?

    Kommentar av plinius — mandag, februar 13, 2012 @ 1:31 pm

  2. Dette skrev Plinius i desember 2008:

    Biblioteksvar og Detektor var tidlige og viktige digitale prosjekter. Skal de opprettholde sin betydning fram mot 2014, må de – tror jeg – utvikle mer radikale strategier. Det er ikke nok å satse på nye tekniske systemer (Detektor, Reaktor) eller mer markedsføring (Biblioteksvar). Alle som tilbyr digitale tjenester må studere hva som skjer i brukernes verden. Det betyr to ting:

    • å studere trafikken nøye
    • å studere konkurrentene nøye

    Det er svært positivt at Biblioteksvar utnytter brukerstatistikken. Gi oss gjerne mer informasjon – år for år, måned for måned, kanal for kanal. Det kan alle lære av.

    Akk, ja …

    Kommentar av plinius — fredag, februar 24, 2012 @ 9:48 am


RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

Blogg på WordPress.com.

%d bloggers like this: