Brukerundersøkelser

Denne teksten – som kombinerer en serie bloggposter om brukerundersøkelser – er et tidlig utkast til en fagartikkel.

Vi tar bibliotekets brukere på alvor ved å studere dem. Hva gjør de? Hvor går de? Hva vil de?

Brukerundersøkelser har blitt populære i kommunene. De passer bra med begreper som tjenesteyting og brukerorientering. Men forestillingen om den nøytrale forsker som leverer entydige svar på interessante spørsmål fra politikere og forvaltere kan vi bare legge til side. Det å kartlegge brukerne er langt på vei en fortsettelse av politikken med andre midler. Kommunale studier av lokale forhold foregår i et politisk ladet felt. Kryssende interesser våker over prosjektene. Verdien av slike undersøkelser avhenger i utpreget grad av hvilke spørsmål som stilles, av hvilke data som samles inn, av hvordan datamaterialet bearbeides og – fremfor alt – av Derfor denne artikkelen om planlegging av brukerundersøkelser i norske folkebibliotek.

Når vi samler inn og analyserer data om brukerne på en systematisk måte, foretar vi en brukerundersøkelse. Slike undersøkelser kan være rent akademisk orientert, rent praktiske – eller kombinere teoretiske og praktiske interesser. De siste bør være de første. Datainnsamling er dyrt. Vi får mest igjen for innsatsen hvis vi tenker langsiktig og kortsiktig samtidig.

Det bibliotekarer kaller brukerundersøkelser bygger på metoder fra empirisk samfunnsforskning. Vi samler inn og analyserer data for å belyse problemstillinger vi regner som viktige for å planlegge virksomheten. Dermed er det ikke sagt at vi driver forskning. De fleste brukerundersøkelser i biblioteksektoren har en praktisk og kortsiktig karakter. Vi låner noen av forskerens verktøy. Kanskje lar vi oss inspirere av hennes analytiske blikk på tilværelsen. Men de fleste undersøkelsene blir ikke publisert i vitenskapelige tidsskrifter. Forfatterne trer ikke inn i forskernes samtalekrets. Det blir for krevende. I beste fall gjør kommunen eller biblioteket prosjektrapporten tilgjengelig på nett. I verste fall havner den i skuffen, ute av øye og ute av sinn.

Jeg ser hovedsaklig på undersøkelser der vi ikke har som hensikt å utvikle en dypere teoretisk forståelse av sosial atferd i en offentlig institusjon. Vi ønsker “bare” å få et bedre grunnlag for å handle. Rammen er altså praktisk. Men heller ikke de enkle og praktisk rettede brukerundersøkelsene kan gi avkall på teori. Overgangen fra papir til digitale medier og fra industri- til kunnskapssamfunn forandrer bibliotekenes livsbetingelser. Vår omverden blir omkalfatret. En brukerundersøkelse som bare ser på dagens situasjon, vil ikke fange opp det som kan skje om fem eller ti år. For å drive planlegging, må vi ha en formening om hvor vi beveger oss.

Det går for eksempel an å si at fysiske og virtuelle kanaler bare er ulike måter å levere de samme tjenestene på. Fysiske og digitale referansetjenester dreier seg egentlig om det samme. Men dette er et kortsiktig perspektiv. På lengre sikt vil digital formidling forandre både brukeren, biblioteket og forholdet mellom dem. Alle teknologier for kommunikasjon virker tilbake på de sosiale systemene som tar dem i bruk. Når tekstene skifter medium, griper dette dypt inn i kultur, vitenskap og forvaltning. Digitale former for læring, forskning, forvaltning, politikk og publisering har en annen dynamikk enn de pre-digitale formene vi har vokst opp med. Bilen er noe annet enn en motorisert hestekjerre.  Kino er noe annet enn filmet teater. Spillereglene er annerledes.

Det som skaper usikkerhet, er at de nye spillereglene ennå ikke er på plass. Vi vet for eksempel ikke hvordan markedet for e-bøker vil utvikle seg. Leserne kaster seg over de nye lesebrettene. Forfatterne og forlagene frykter for sine inntekter. Bibliotekene er redde for å bli overflødige. Politikerne vet ikke hva de skal mene. I slike situasjoner kan brukerundersøkelser bare gi øyeblikksbilder av hva folk tenker, erfarer og mener akkurat nå. Empirien har begrenset rekkevidde. Skal vi tolke resultatene, må vi ta hensyn til den løpende ustadigheten og usikkerheten.

Samtidig ser vi at den historiske utviklingen etter 1945  – eller 1789, eller 1519, eller år 1000 – framviser klare trender og tendenser.  Historien har en synlig retning. For å forstå usikkerheten uten å drukne i den, trenger vi teorier og modeller som sier noe fornuftig

• om langsiktig teknologisk utvikling
• om innovasjon og motstand
• om samspillet mellom teknisk og sosial endring
• om forholdet mellom språk og makt

Planlegging

Men la oss for all del lære av forskningens sterke sider. Forskerens spørrende og tenksomme holdning er verdifull i mange praktiske sammenhenger. Hovedtrinnene i et empirisk prosjekt er omtrent de samme enten vi har teoriutvikling eller praktisk forståelse som mål. For vi setter i gang med å samle inn data, må vi spørre oss selv: Hva er prosjektets hensikt? Hvem er det rettet til? Hvordan skal resultatene anvendes?

Deretter:

1. Vi må velge en hovedstrategi for innhenting av data. Skal vi bruke survey, analyse av foreliggende data, observasjon, eksperiment, kvalitative eller kvantitative data?
2. Vi må utvikle konkrete metoder og instrumenter for datainnsamlingen: spørreskjema, logganalyse, indikatorer, intervjuguide, …
3. Vi må gjennomføre selve innhentingen av data. Det er ofte en arbeidskrevende fase.
4. Vi må bearbeide data slik at de kan tolkes: kode, standardisere, digitalisere, tabellere …. Nok en arbeidskrevende operasjon.
5. Vi må lese og tolke våre data – slik at de belyser problemstillingene
6. Vi må formidle resultatene – skriftlig og muntlig, innad og utad

Det viktigste utgangspunktet for en brukerstudie må i alle tilfeller være: hva er det biblioteket ønsker å lære om brukerne? Selv om de mest arbeidskrevende prosessene – datainnsamling og -bearbeiding – skal gjennomføres av andre, trenger oppdragsgiveren å tenke nøye gjennom hvilke spørsmålsstillinger som skal belyses.

Konsulenter

Hverken planlegging eller tolking bør delegeres fullt ut til utenforstående. Skal vi bygge et nytt bibliotek, bør vi samarbeide tett med arkitekter og interiørarkitekter underveis. Det er jo vi som skal bo der. En brukerundersøkelse er også et byggverk. Biblioteket skal jo utnytte og leve med resultatene. Forskning er ikke en mekanisk prosess med faste maler. Dersom man bruker eksterne aktører, som forskningsinstitutter eller private firmaer, bør man delta i prosessene underveis. Hvis ikke, kan resultatet fort bli irrelevant.

Et konsulentfirma kan gjerne ivareta de arbeidskrevende og noenlunde standardiserte fasene (3-5) i dette løpet. Men for å få fullt utbytte av et slikt prosjekt må oppdragsgiveren være tungt inne både ved starten (1-2) og ved slutten (6-7) av prosjektet. Disse fasene bør ikke behandles som rutinemessige oppgaver som bare kan delegeres til utenforstående. De begynnende og avsluttende trinnene forbruker kanskje ikke så mange timeverk. Til gjengjeld krever de at oppdragsgiveren tenker grundig gjennom sine behov og engasjerer seg i nærgående konfrontasjoner med datamaterialet. Empiriske undersøkelser tar mye tid. Derfor leverer de vanlige konsulentfirmaene helst standardprodukter. De har ikke råd til å spesialsy sine prosjekter – selv om de danderer dem opp så godt de kan. Skreddersøm og haute couture blir for dyrt. For å få rapporter som virkelig sier noe vesentlig, bør kundene selv legge inn en god del tid, energi og tankekraft.

Mange kilder for data

Mange datainnsamlingsmetoder kan være aktuelle. For det første kan data samles inn direkte fra brukerne. Vanlige metoder er

1. survey (spørreundersøkelse)
2. fokusgrupper (lengre samtaler gjerne et par timer – i grupper med 6-8 brukere)
3. observasjon inne på biblioteket

For det andre kan biblioteket trekke mye informasjon ut av data som allerede er registrert (re-analyser):

1. utnytte bibliotekstatistikken (som i svært liten grad har blitt analysert)
2. utnytte offentlige surveyundersøkelser (tidsstudier, kultur-, mediaundersøkelser)
3. utnytte kommersielle surveyundersøkelser

For det tredje ligger det potensielt masse informasjon om brukeratferd tilgjengelig i bibliotekets egne datasystemer.

1. analyse av data fra Bibliofil, Micromark, Aleph, …
2. logganalyser av trafikken på bibliotekets servere (hjemmesidene)
3. logganalyser av trafikken på publikumsterminalene

For det fjerde kan biblioteket forbedre sine metoder for løpende datainnsamling, f.eks. ved besøkstellere eller webskjemaer. Den automatiske tellingen av antall besøk kan også suppleres med enkle tellinger av hvor mange personer som benytter biblioteket gjennom noen utvalgte dager i året.

For alle metodene må selvsagt hensynet til personvern ivaretas. Men med god planlegging er det lett å anonymisere personlige data.

Hva er en bruker?

Når vi snakker om bibliotekets brukere, tenker vi vanligvis på de konkrete menneskene som besøker biblioteket for å låne bøker, arbeide med oppgaver, lese aviser eller benytte andre tilbud som biblioteket har. Også personer som blir oppsøkt av biblioteket, er brukere. Men bibliotekene tilbyr også virtuelle tjenester, som ikke bygger på fysiske besøk. De virtuelle tjenestene leveres hovedsaklig over internett. Bibliotekene har både fysiske og virtuelle brukere, og den virtuelle bruken vokser raskt.

Her bør vi kanskje snakke om fysiske og virtuelle tjenester heller enn om brukere. Det brukerne er på jakt etter, er bestemte tjenester, som

• adgang til bestemte dokumenter (bøker, artikler, aviser, musikkstykker, …)
• svar på faktiske spørsmål (når ble Hypatia drept?, hva er en solformørkelse?, finnes det tigre i Afrika?)
• forslag til litteratur om bestemte emner (Svartedauen, edderkopper, tribologi, …)
• leseråd (noe som ligner på Knausgaard, William Gibson, Jane Austen, …)

Dersom tjenestene kan leveres raskere og enklere over nettet, vil etterspørselen flytte seg fra den fysiske til den viruelle kanalen. Det som skiller fysiske og virtuelle tjenester fra hverandre, er altså ikke tjenestens innhold, men måten det blir levert på. Det er heller ikke ønskelig å begrense brukerne til enkeltpersoner. Det har god mening å si at sosiale grupper – som familier, skoleklasser og kameratgjenger – også kan opptre som brukere. Slike kollektive brukere er mer enn summen av individene de består av. Familier, klasser og gjenger har sitt eget interne samspill, og bibliotekene kan ta hensyn til dette når de utformer og leverer tjenester. Også organisasjoner og institusjoner kan opptre som brukere. Skoler og sykehjem, sangkor og småbedrifter kan også ha behov for bøker, boktips og svar på vanskelige spørsmål.

Det kan altså være fornuftig å skille mellom to typer brukere:

• individuelle
• kollektive

og to typer tjenester

• fysiske
• virtuelle

Strategisk analyse

I tillegg til å gjennomføre et standardisert opplegg, vil mange bibliotek ha behov for å undersøke fenomener som er lokale og spesifikke. Større brukerundersøkelser kan med fordel kombinere en fellesdel og en spesialdel. Selve tolkningen av data – både fra den generelle og den spesielle delen – bør i stor grad knyttes til lokale forhold, betingelser og perspektiver.

Sluttproduktet fra en slik undersøkelse bør altså ikke være en samling tabeller, men en strategisk analyse av materialet – sett i forhold til det aktuelle bibliotekets situasjon og utfordringer. Dersom det settes av en viss mengde ressurser til et slikt prosjekt, er det viktig å fordele dem slik at alle ledd i prosessen blir ivaretatt i tilfredstillende grad. Erfaringsmessig blir mange statistiske undersøkelser ubalanserte: for mye teknikk og for lite tankearbeid. Det er lett å produsere mengder av tall. Det er ganske vanlig å publisere en hel serie av tabeller og å forsyne dem med overfladiske kommentarer. Men tabeller og empiri gir ikke innsikt i seg selv. Samlinger av fakta kan ikke erstatte faglig, strategisk og politisk tolkning.

Solide tall motvirker tendenser til rask og lettvint synsing. Empiri gir analysen den nødvendige tyngde og fasthet. Men skal analysene bli bærekraftige må de kombinere tallforståelse med klare begreper, fruktbare modeller, tøffe diskusjoner og hardt intellektuelt skrivearbeid.

***

Folkebiblioteket i Larvik, viser en kommunal undersøkelse fra 2004, er blant de tjenestene som kommer best ut. Totalt er 94 prosent av de som har brukt biblioteket i Larvik i løpet av de siste 12 månedene fornøyd.

Larvik er bare et eksempel. I kommune-Norge er det en økende interesse for brukerundersøkelser. Tallene skal brukes til å planlegge de kommunale tjenestene.

Larvik kommune bruker undersøkelser laget av Norsk Gallup for hele spekteret av kommunale tjenester. Et annet godt eksempel er grunnskolen. Utdanningsdirektoratet har laget fire nettbaserte undersøkelser som kommunene kan bruke for å kartlegge hva elever, lærlinger, foreldre og lærere mener om grunnopplæringen.

Systematisk datainnsamling er en faglig oppgave. Det å gjennomføre slike undersøkelser tar tid og oppmerksomhet – som kunne vært brukt på andre presserende oppgaver.

Skal brukerundersøkelser ha noen hensikt, må de utformes profesjonelt og benyttes strategisk. Derfor er det fornuftig å lage standardopplegg på nasjonalt nivå, slik Utdanningsdirektoratet har gjort.

Strategisk informasjon

Men hvorfor har vi fått denne politiske trenden?

De viktigste offentlige tjenestene innenfor skole, helse og kultur fordeles gratis eller til sterkt subsidierte priser. Der vi betaler en egenandel, betaler stat og kommune en fellesandel.

Vi ønsker ikke en ren markedsøkonomi, der bare folk med penger kan få utdanning, medisinsk hjelp eller sterke kulturelle opplevelser. Men samtidig mister vi noe.

Markedet dreier seg ikke bare om penger. Omsetning, inntekter og overskudd gir også informasjon.

Fra KOSTRA til brukerdata

Skal vi fordele offentlige midler på en fornuftig måte, kan vi ikke bare høre på de som roper høyest. Vi trenger saklig informasjon om forholdet mellom ressursbruk og nytteverdi.

På markedet får vi informasjon gjennom salgstallene. Utenfor markedet må vi bruke andre metoder. KOSTRA er ett viktig verktøy. Brukerundersøkelser er et annet.

I dobbeltartikkelen om forbrukermakt har jeg skrevet om brukerundersøkelser i sin alminnelighet. Her oppsummerer jeg ganske kort hvilke metoder som står til rådighet for brukerundersøkelser om bibliotektjenester i norske kommuner.

Velg ditt verktøy

Når vi skal skaffe oss mer informasjon om bibliotekets publikum (og da tenker jeg også på potensielle brukere), kan mange ulike metoder være aktuelle.

Publikum utnytter bibliotekets tjenester på to måter: enten ved å komme til biblioteket (fysiske besøk) eller ved å oppsøke bibliotekets nettsider (virtuelle besøk). Foreløpig finnes det ingen retningslinjer for å registrere besøk på nettet, så her må det først gjøres et utredningsarbeid.

Når det gjelder de fysiske besøkene, kommer noen personer raskt innom for å låne nye bøker (medier) og levere gamle. Andre oppholder seg lenge i lokalene og benytter mange ulike tjenester.

Utlånstjenester

Siden alle lånere og alle utlån er registrert i bibliotekets utlånssystem, finnes det her mye informasjon om hvem som bruker biblioteket, ut fra kjønn, alder og bosted. Vi kan også finne ut hva slags bøker og andre medier som er mest etterspurt blant de aktive lånerne.

Merk at denne typen undersøkelser er nokså nye i norsk sammenheng.

For å sette informasjonen fra en enkelt kommune inn i en meningsfull ramme, trenger vi data fra andre bibliotek som det er rimelig å sammenlikne med. Den norske bibliotekstatistikken, som publiseres en gang i året, inneholder gode data om utlån og ikke fullt så gode data om besøk ved alle norske folkebibliotek. Disse tidsseriene er tilgjengelige hos ABM-utvikling og Statistisk sentralbyrå (SSB).

Den nasjonale statistikken dekker bare brede mediekategorier. Når det gjelder bøker, skiller statistikken mellom skjønn- og faglitteratur og mellom barn og voksne. I tillegg har vi informasjon om ulike medietyper: lydbøker, musikk, video, osv.

For bibliotek som bruker Bibliofil, er det prinsippielt lett å sammenlikne ulike bibliotek mht. etterspørselen etter ulike sjangre: nye norske romaner, bøker for småbarn, reiselitteratur, ungdomsbøker, biografier, osv.

Å gjøre dette systematisk vil være nokså nytt i norsk sammenheng.

Tjenester på biblioteket

Tjenestene på stedet kan regvistreres ved regelmessige observasjoner. Metoden er beskrevet i artikkelen Kartlegg livet på biblioteket. Den ble prøvd ut ved Deichmanske bibliotek høsten 2004, ved Gjerdrum bibliotek i januar 2006 og planlegges brukt ved Lillehammer bibliotek våren 2006.

Spørreundersøkelser

Spørreundersøkelser kan gjennomføres på mange ulike måter. Men i praksis er det tre måter som peker seg ut:

1. ved å legge ut – og reklamere for – korte og enkle spørreskjemaer som de besøkende kan fylle ut og leverer når de går
2. ved å samle små grupper (6-8 personer) til en styrt samtale (1-2 timer) om bibliotekets tilbud og tjenester (fokusgruppe, gruppeintervju). Gruppelederen stiller en serie planlagte spørsmål og noterer svar og kommentarer fra hele gruppen.Siden bibliotekets publikum er svært sammensatt, bør det gjennomføres en slik samtale for hver stor målgruppe – for eksempel: småbarnsforeldre, tenåringer – fordelt på jenter og gutter; unge voksne (20-44); eldre voksne (45-66), pensjonister; innvandrerfamilier, osv.
3. ved å gjennomføre en ekte utvalgsundersøkelse, der en større gruppe tilfeldig utvalgte personer i kommunen enten blir intervjuet (vanligvis over telefon) eller får tilsendt spørreskjema

Metode 1 er enkel og rimelig – men gir ikke særlig solide data. Brukt over lengre tid kan den imidlertid være nyttig. Metode 2 gir gode kvalitative data – men krever en god del arbeidsinnsats og en ofte viss honorering av de som deltar. Metode 3 gir gode kvantitative data – men er ganske dyr i bruk.

Spørreundersøkelser på nettet

Den mest effektive metoden for innsamling av surveydata (utvalg) er imidlertid nettbaserte spørreskjemaer. Den er, så vidt jeg vet, ny i folkebiblioteksammenheng. Hele registreringsprosessen blir vesentlig forenklet når brukerne selv taster og sender inn sine svar.

Hovedproblemet når det gjelder bibliotek blir rekrutteringen av respondenter. Elever, lærere og foreldre har stort sett tettere forbindelser med skolen enn lånerne har med biblioteket. Derfor er de mer motivert til å svare.

Besøk, brukere og befolkning

Når det gjelder utvalgsundersøkelser, er det svært viktig å skille mellom tilfeldig utvelgelse av besøk, av brukere og av befolkning i bibliotekets virkekrets.

Hvis vi for eksempel plukker ut hvert tiende person som besøker biblioteket, vil utvalget få en overvekt av folk som bruker biblioteket hyppig. Dersom Aliya besøker biblioteket tjue ganger i året, og Bjørn bare er innom en gang i året, vil Aliya ha tjue ganger så stor sjanse for å komme med i undersøkelsen.

Brukerne kan kanskje defineres som alle registrerte lånere. Hvis vi ringer hver tiende bruker, vil Aliya og Bjørn ha samme sjanse for å bli valgt. Men Bjørns søster Charlotte har aldri skaffet seg lånekort der hun bor. Hun synes hun klarer seg bra med høgskolebiblioteket sitt.

Hvis vi også ønsker å kartlegge ikke-brukernes forhold til biblioteket, må vi åpenbart trekke et utvalg fra hele befolkningen.

Gjenta, gjenta, gjenta

Alle statistiske undersøkelser blir mye mer interessante hvis de kan sammenliknes – dels over tid, og dels mellom kommunene. Det gjelder også spørreundersøkelser. Engangsopplegg er det vanskelig å tolke på en fornuftig måte. Derfor bør slike undersøkelser inngå i et program som strekker seg over flere år.

I tillegg til den årlige statistikken gjennomfører SSB og ABM fra tid til annen utvalgsundersøkelser med relevans for bibliotekene: kulturundersøkelser, mediaundersøkelser, tidsstudier, opinionsstudier av kommunale tjenester. Disse gir nasjonale data som er nyttige ved sammenlikninger.

Faglighet

Brukerundersøkelser er et nytt verktøy i kommunal sammenheng. En fare ved å bruke dette verktøyet er at kompetansekravene er ukjente.

Skal du revidere et kommunalt regnskap, må du forstå prinsippene for regnskap og revisjon. Skal du bli lærer i matematikk, bør du kunne løse annengradslikninger. Skal du bli bibliotekar, må du kunne Dewey. Men hva slags kunnskap trenger en kommunal “brukerundersøker”?

Mange kommuner durer i vei – for hvem som helst kan jo spørre folk om hva de mener. Eller hva? I revisjon og bibliotek og skole stilles profesjonelle faglige krav. Men datainnsamling er jo ikke et fagfelt.

Da protesterer statistikerne. Datainnsamling er et fagfelt. Til og med et krevende fagfelt.

Kommunal- og regionaldepartementet har gitt ut rapporten Evaluering av brukerundersøkelser. Den er en lang og grundig analyse – 229 sider – og viser meget overbevisende hvilke snubletråder, fallgruber og politiske fristelser som finnes på området. Tung å lese – for dette er vanskelig stoff – men svært så nyttig.

Biblioteknorge trenger standardiserte brukerundersøkelser.

De store aktørene på området brukerundersøkelser. er dels Statistisk sentralbyrå (SSB) og dels de mange konsulentfirmaene som tilbyr statistiske tjenester. Enkelte bibliotek og enkelte kommuner durer også i vei med sine egne, hjemmesnekrede undersøkelser. Det går sjelden bra. Den lokale kompetansen blir for lav.

Design

Det å designe empiriske undersøkelser fra bunnen av er en krevende oppgave. For å få et godt bilde av hva som kreves, er det lurt å se på metodedelen i en av SSBs større intervjustudier, f.eks. Buskovens undersøkelse av bibliotekbruk. På dette området har SSB solid ekspertise. Det betyr ikke at “byrået” er like profesjonelle når det gjelder (1) å utvikle indikatorer (operasjonalisering) og (2) å tolke trender og årsakssammenhenger. For å operasjonalisere og tolke statistikk, må du kjenne fagfeltet statistikken prøver å beskrive.

Selv om SSB har dyktige bibliotekarer i sin egen organisasjon, har de ikke trukket bibliotekfaglig ekspertise inn i sitt statistikkarbeid. Derfor hadde den gamle KOSTRA-statistikken betydelige svakheter – som bare ble korrigert etter press utenfra. Denne svakheten finner vi også hos konsulentfirmaene. Bibliotekfeltet er så lite at organisasjonene utenfor feltet ikke ser noen grunn til å bygge opp spesialisert metodisk kompetanse. De lar seg gjerne hyre inn til å foreta undersøkelser. Men det de makter å levere, blir “plankekjøring”: altså rapporter som konsentrerer seg om generell metodikk. Kundene får noen enkle grafer og tabeller, forsynt med raske og overfladiske kommentarer.

Slik må det også være. Hverken SSB eller konsulentselskapene har kompetanse til å bearbeide stoffet i faglig perspektiv. De har heller ikke råd til å engasjere denne typen kompetanse. Det skyldes ikke at timeprisen er ublu, men at antall timeverk blir høyt. Skal tallene tale til det bibliotekariske miljøet – som ikke er særlig glad i tall – må det brukes mange timer på den faglige bearbeidingen av materialet.

Samarbeidets kunst

Det eneste som duger er å jobbe aktivt, dypt og lenge med data. Men her viker bibliotekarene unna. Bibliotekene tror at de kan overlate hele undersøkelsen til eksterne aktører. De vil sette ut de tyngste faglige oppgavene til eksperter uten for feltet. Som ikke eksisterer.

Derfor blir svært mange empiriske studier liggende nesten ubrukt – som ufordøyde klumper av data. Pengene brukes på selve datainnsamlingen – og ikke på det essensielle for- og etterarbeidet. Store og kostbare prosjekter får dermed svært begrenset effekt innad i Biblioteknorge. Miljøet mestrer ikke helheten i prosjekt- og innovasjonsarbeidet. Det jeg her har beskrevet, er en egenskap ved vårt sosiale system, altså ved det norske bibliotekfeltet, for å si det med Bourdieu. Men den manglende koplingen mellom datainnsamling og operativ praksis er velkjent i hele den offentlige sektor, slik det f.eks. framgår av

Kommunal- og regionaldepartementet (2003). Evaluering av brukerundersøkelser.

Bibliotekutdanningen

På Høgskolen i Oslo er det vanlig å betrakte bibliotekaryrket som en av “velferdsstatens profesjoner” – på linje med lærere, sosionomer, fysioterapeuter og mange, mange andre. I disse mellomlange utdanningene har det lenge vært vanlig å ha med en liten innføring i statistikk og samfunnsfagenes metodelære. Denne innføringen i anvendt samfunnsfaglig metode må nødvendigvis være kort. På bibliotekutdanningen omfatter den tretti undervisningstimer. Det betyr, i praksis, at studentene i noen grad kan lære å lese og tolke empiriske studier av bibliotekenes virksomhet. Men de har ingen mulighet til å lære selvstendig design av prosjekter der resultatene egner seg for praktisk planlegging. Grunnleggende bilkjøring kan kanskje læres på tretti timer. Men tretti timer italiensk er for lite til å snakke om Berlusconi og Beppe Grillo. Vi venter heller ikke at en arkitektstudent skal kunne lage anvendbare byggetegninger etter tretti timer.

Det bibliotekstudentene kan lære på tretti timer er en kombinasjon av oversikt og varsomhet. De kan bli kjent med statistiske metoder og empiriske resonnementer – og de kan få en første forståelse av hvor krevende det vi kaller kunnskapsbasert bibliotekpraksis (evidence-based librarianship) egentlig er.

Fasthet og faglighet

Skal lokale brukerundersøkelser få reell betydning i norsk bibliotekpraksis, må de bygge på faste modeller som utvikles og vedlikeholdes innenfor sterke fagmiljøer. Den offentlige bibliotekstatistikken fungerer rimelig bra fordi begrepene og metodene fastsettes sentralt – og fordi bibliotekene slipper å håndtere selve databehandlingen. Den ivaretas av SSB og ABM-utvikling. LibQual er i og for seg en slik modell – men den er for tung, for begrenset og for amerikansk i sitt design til at jeg vil anbefale den for norske folkebibliotek. Dagens folkebibliotek (og sikkert også skole- og fagbibliotekene) har et økende behov for enkle, standardiserte brukerundersøkelser som kan gjennomføres lokalt – og sammenliknes sentralt.

Praksisoppgaver 2. år

Her åpner det seg, tror jeg, noen nye muligheter knyttet til bibliotekutdanningen i Oslo. Vi har nettopp innført en ny praksisordning 2. år, der alle studentene skal gjennomføre en standardisert empirisk undersøkelse i praksisperioden. Det er faglærerne som utvikler selve prosjektdesignet. Studentene kan velge mellom en håndfull prosjekttyper og skal analysere hvert sitt bibliotek (eller praksissted) i form av en kort prosjektrapport. Men jeg håper også lærerne vil få mulighet til å bearbeide resultatene fra flere undersøkelser under ett.

Dette nye initiativet har blitt godt mottatt i bibliotekmiljøet – og kan kanskje fungere som opptakten til et langsiktig program for “små og enkle empiriske undersøkelser” i norske bibliotek.

Praksisprosjekter

I 2008 og 2009 var fire av de seks hovedprosjektene det jeg vil kalle brukerundersøkelser:

1. Tverrgående trafikktelling (TTT).
   • Kartlegging av besøk, aktiviteter og tidsbruk inne på biblioteket ved hjelp av enkle observasjonsteknikker.
     [Fra faggruppen Bibliotek og samfunn. Se forøvrig TTT].
2. Biblioteket som møteplass.
   • Bygger på korte intervjuer om brukernes kontakt/samtaler med andre personer mens de oppholdt seg på biblioteket.
     [Fra faggruppen Bibliotek og samfunn].
3. Publikumshenvendelser og kildebruk.
   • Gjennomføre en standardisert undersøkelse av referanse- og informasjonstjenesten ved praksisbiblioteket: spørsmålstyper, omfang, tidsbruk, svarkilder, brukere
   • [Fra faggruppen Kunnskapsorganisasjon og gjenfinning].
4. Leserundersøkelse.
   • Spørreundersøkelse rettet mot brukere som er aktive lesere av lettles-serier; biografier; eller lyrikk.
   • [Fra faggruppen Litteratur og bruker].

s.

Eksempler fra feltet

• Stavanger– ikke-brukerundersøkelsen, våren 2007.
  • 120 tusen innbyggere 1.1.2008.
• Tønsberg og Nøtterøy, januar 2007.
  • 59 tusen (T+N)
• Asker, 2007.
  • 53 tusen
• Asker 1996
• Nedre Eiker, mars 2007.
  • 22 tusen
• Sør-Varanger, mars 2008.
  • 9,5 tusen
• Trøgstad, september/oktober 2007.
  • 5 tusen
• Øyer, høsten 2007.
  • 4,9 tusen

Nyere

• Positiv brukerundersøkelse for bibliotekene. Vestfold 11/09-01/10
• DIFI. Innbyggerundersøkelsen. Nasjonal undersøkelse av tilfredshet med ulike kommunale tjenester.

Spørreskjemaer

• En enkel brukerundersøkelse. Fra Gjerdrum (ved TH)
• Brukerundersøkelse i bibliotekets kulturavdeling. Sandnes, 2009.
• Brukerundersøkelse 2008 – Malvik bibliotek

Andre ressurser

Eksterne

• Svein A. Alfarnes (2008). Bruk av statistikk i kvardagen. iNorden.no, 3. april 2008.

• Buskoven, Nina Kristin (2006). Undersøkelse om bibliotekbruk. Oslo: Statistisk sentralbyrå.
  • Oppdrag fra ABM-utvikling i forbindelse med Bibliotekreform 2014.

• Kommunal- og regionaldepartementet (2003). Evaluering av brukerundersøkelser.
  • Rapporten er laget av Statistisk sentralbyrå og Handelshøyskolen BI. – 229 s.

• ABM-utvikling (2003). Befolkningens vurdering av folkebiblioteket(PDF).
  • TNS Gallup har gjennomført en årlig befolknings- og brukerundersøkelse av offentlige tjenester siden 1992. Femtitre ulike tjenester blir dekket.
    
  • Denne ABM-rapporten formidler data fra 2003 om folkebibliotekene. Atten ulike variable ble målt.

Plinius

• Kunnskapsbasert praksis våren 2008. Pensum.
• Banebrytende brukerundersøkelse
• Bibliotekforskning 2007
• Samspillet mellom forskning og praksis
• Hva slags statistikk trenger bibliotekene
• En statistikkstrategi for Biblioteknorge
• Kommunale brukerundersøkelser – og bibliotekene
• Bibliotekforskning og brukerstudier
• Hvor går ungdommen? Ny studie av folkebibliotek.
  • NBFs nettsted. Kommentar til Buskoven (2006).

VEDLEGG

• Ny nedgang for biblioteket. Artikkel om Sarpsborg bibliotek 13.1.2007
  • I første omgang ønsker han [biblioteksjefen] en brukerundersøkelse, for å finne ut hvorfor biblioteket brukes mindre, og hva brukerne konkret er misfornøyd med. – Vi kom ellers godt ut av det i en ny kommunal undersøkelse. Av førti virksomheter kom vi på fjerdeplass.
  • Se også Dramatisk nedgang for bibliotekene 2004
  • Bekymret biblioteksjef 2010

Drange, Marit: Kombinasjonsbiblioteket i praksis. En brukerundersøkelse ved Farsund bibliotek. Ved Marit Drange, Kjersti Storm Nielsen og Arvid Frøsland.

Farsund bibliotek er et kombinasjonsbibliotek med samarbeid over etats- og forvaltningsgrenser. Evalueringsprosjektet ble planlagt som et samarbeid mellom Farsund bibliotek, Eilert Sundt videregående skole og Vest-Agder fylkesbibliotek.  Prosjektet ble støttet av Statens bibliotektilsyn. Spørreundersøkelsen ble utarbeidet i samarbeid med Agderforskning. Målet med undersøkelsen var å kartlegge:

• Hvorvidt de ulike brukergruppene, personalet og eierne var fornøgd med bibliotektilbudet.
• Hvilke grupper som benytter biblioteket og hvordan  de ulike tilbudene brukes.
• Hvorvidt kombinasjonsbiblioteket fungerer som møteplass.
• Mulige forbedringer. Evaluering av samarbeidsavtalen.

Last ned pdf-fil for å lese mer

Kilde: SkolebibliotekOasen

***

Drange, Marit: Biblioteket som sosial møteplass og kulturell ressurs. En lokal institusjon i endring. Hovedoppgave i sosiologi. Univ. I Oslo, Institutt for sosiologi og samfunnsgeografi, 2002.

Dette er en studie av hvordan biblioteket endres som møteplass og ressurssenter når de fysiske omgivelsene endres. Det konkrete eksemplet er Farsund der folkebiblioteket og Eilert Sundt videregående skole ble samlokalisert. Farsund bibliotek lå inntil 1.7.99 ca. 10 minutters gange fra sentrum. Det nye biblioteket er lokalisert i bykjernen. I samme kompleks som skole og bibliotek inngår en ballhall, ved inngangspartiet er kantine og aula. Kombinasjonsbiblioteket ble offisielt åpnet 15.9.99. Bibliotek som flytter og endrer en del av sine ressurser gir mulighet for å stille før og etter spørsmål og se på brede endringer. Her var en unik mulighet til å belyse bibliotekets rolle i et lokalmiljø og se på hvordan biblioteket påvirkes av endringer i sosiale kontekst.

Kilde: SkolebibliotekOasen

****

Analysebyrået SMI har på oppdrag fra Vestfold fylkesbibliotek gjennomført en brukerundersøkelse blant i alt 1000 innbyggere fordelt på alle kommunene i fylket.

Brukerundersøkelsen, som ble gjennomføt fra november 2009 til januar 2010, viser at bibliotekene i Vestfold er viktige for fylkets innbyggere.  Mer enn 80 prosent synes det er viktig at de har bibliotek i sin egen kommune. Nærmere 40 prosent ønsker å bruke biblioteket mer de kommende årene.

72 prosent svarte at de er positive til tjenestene bibliotekene i Vestfold leverer, hvorav mer enn 40 prosent svarte at de er svært positive.  Høyest score får personalets kompetanse og serviceinnstilling.  På en skala fra 1 til 7 der 7 er best, får tjenestene for voksne 5,22 i snitt og tjenestene for barn 5,08.

Når brukerne blir spurt om hvor viktig det er for dem at det finnes bibliotek i egen kommune, svarer til sammen mer enn 80 prosent at det er svært viktig. På spørsmål om man tror man vil komme til å bruke biblioteket mer eller mindre om 2-3 år, svarer nærmere 40 prosent at de vil bruke biblioteket mer.

Undersøkelsen viser også en sterk lojalitet til de lokale bibliotekene.

En tredjedel av Vestfolds innbyggere svarer at de besøker sitt lokale bibliotek månedlig eller oftere. ’

Hva er så vestfoldingene ikke fornøyd med? Det som går igjen er for korte åpningstider, for lite utvalg av dvd og musikk og at det kan være vanskelig å finne fram.

LIV gratulerer bibliotekene med bra resultat på undersøkelsen, og håper både kommunen/arbeidsgiveren og de besøkende vet å verdsette de mange dyktige bibliotek-ansatte i fylket vårt.

Positiv brukerundersøkelse for bibliotekene. Vestfold 11/09-01/10

9.2 Brukerundersøkelser i bibliotek

Oppland fylkesbibliotek har fra 1999 til 2001 gjennomført brukerundersøkelser blant brukerne av folkebibliotekene i Gjøvik, Lillehammer, Sør-Aurdal, Nord-Aurdal, Øystre Slidre og Gran. I tillegg har fylkesbiblioteket gjennomført en brukerundersøkelse blant bedrifter i Østre Toten kommune for å kartlegge næringslivets behov for bibliotektjenester.

Undersøkelsene viser at de fleste brukerne av folkebibliotek låner skjønnlitteratur, men også mange låner faglitteratur. De viktigste funksjonene brukerne ser i folkebibliotekene er ”et sted å hente informasjon og inspirasjon til fritidsinteresser” og ”et sted hvor alle under utdanning kan studere og få veiledning” i tillegg til å være et rolig sted for å lese, tenke og arbeide.
Det ble også sett på hvem som benyttet folkebibliotekene. Undersøkelsene viste at ca 2/3 av brukerne var kvinner (67-76%). Andelen brukere med høyere utdanning er også stor – fra 33 til 48% hadde høyere utdanning. Dette tydeliggjøres når en ser at 20-26% av brukerne er under 20 år. Sør-Aurdal kom litt annerledes ut, med 18% brukere med høyere utdanning, men her var også 47% yngre enn 20 år. I følge Statistisk sentralbyrå har 23,7% av Norges befolkning over 20 år høyere utdanning.

Undersøkelsen i Østre Toten var mer fokusert på næringslivet og deres behov for bibliotektjenester. Vi fikk inn svar fra 57 bedrifter. Bedriftene ønsket primært litteratur fra biblioteket, men det ble også avdekket et behov for møteplasser og veiledning innenfor informasjon og utdanning. 40% av bedriftene ønsket tilgang til fagdatabaser gjennom biblioteket og 37% ønsket at biblioteket kunne ta oppdrag med å søke etter spesiell informasjon.
Det sømløse bibliotek
- Region Oppland