P 43/12: Sosiale medier i forvaltningen

Norsk forvaltning har kommet kort med å ta i bruk sosiale medier.

• Bruken er tilfeldig.
• Sosiale medier er et nytt område for forvaltningen.
• Det viktigste bruksområdet er formidling av informasjon.
• Virksomhetene bruker i liten grad sosiale medier internt.
• Bare et mindretall har analysert eller evaluert bruk av sosiale medier
• Bare et mindretall har retningslinjer for ansattes bruk av sosiale medier.
• Svært mange virksomheter mener de mangler kunnskap om bruk av sosiale medier.
• Bare noen få har en strategi for hvordan de skal bruke sosiale medier.
• Mange planlegger imidlertid å lage en slik strategi.

I staten rir man ikke den dagen man saler  …

Erfaringslæring

Denne posten gjengir noen punkter fra Difis nye undersøkelse av sosiale medier i statsforvaltningen.

Her er tre eksempelområder med stor overførings- og læringsverdi for resten av forvaltningen

Netthøringer

Netthøringer er noe mange har trukket fram som et område hvor sosiale medier kan bidra til bedre brukermedvirkning og en mer åpen forvaltning.

Flere departementer har forsøkt ulike former for netthøringer. Helse- og omsorgsdepartementets erfaring med netthøringen Framtidens helsetjenester var at de mottok langt flere innspill fra borgerne enn det som er vanlig i en høringsprosess. Mange uttrykte tilfredshet med selve høringsformen, både den lave terskelen for å kunne avgi høringssvar, og at en kunne lese andres høringssvar [min uthevelse].

Dette illustrerer potensialet for en åpen og demokratisk debatt ved bruk av sosiale medier [min uth.] .

Forslagskasser

Forvaltningens tradisjonelle forslagskasse har i alle år hengt i fellesarealene og vært et sted for ansatte å poste ideer.

En digitalisert forslagskasse gjør det mulig å samarbeide om forslag fordi de blir synlige for flere, og de kan kommenteres, bearbeides og stemmes over. Forslagskassen blir et sted der ideer kan utvikles, ikke bare postes [m.u.].

Ved at prosessen fra idé til prosjektrealisering blir synlig, kan flere påvirke prosessen og eierskap og engasjement til nyvinninger og forbedringer øker [mu].

I Storbritannia har Department of Health and Services tatt i bruk en digital forslagskasse for å hente ideer fra alle sine 100 000 ansatte om hvordan helsesektoren kan innoveres. Foreløpig har departementet realisert 68 ideer og en gevinst på 20 millioner britiske pund.

Brukerinnovasjon

Mye av utviklingen som er relevant for forvaltningen skjer utenfor offentlige virksomheter og er initiert og gjennomført av brukere med høy IKT-kompetanse og stor samfunnsinteresse.

• Eksempler er fiksgatami.no og andre brukerskapte tjenester som viser at brukerne utvikler en brukerrettet tjeneste istedenfor å vente på at forvaltningen utvikler det de mener de trenger.
• Denne dugnadsinnsatsen kan ikke styres, men den kan være svært nyttig for å brukerrette og åpne forvaltningen  [mø …].

Disse tre områdene er eksempler på at en nysgjerrig holdning til ny teknologi åpner nye muligheter for forvaltningen

Ressurser

• Ensidig bruk av sosiale medier i staten. Difi-rapport 2012:2

Plinius

• P 15/12: Prøve, dele, grave. Plinius besøker kommunikasjonsavdelingen.

VEDLEGG

Del A

Difi har gjennomført en bred kartlegging av statlige virksomheters bruk av sosiale medier. Konklusjonene er klare: Kommunikasjonsavdelingene er pådrivere for å bruke sosiale medier, men fagavdelingene mangler kompetanse og bevissthet til å utnytte mulighetene. …

Hans Christian Holte sier at for å utnytte mulighetene i sosiale medier må hele virksomheten ha kompetanse om muligheter og utfordringer knyttet til bruken.

– Den mest nyskapende og nyttige bruken av sosial medier skjer i samarbeidet mellom fag-, kommunikasjons- og IT-enheter. Eksempler er når forvaltningen tar i bruk netthøringer eksternt og wikiløsninger internt, sier Holte.

Difi har tidligere laget en veileder i sosiale medier for forvaltningen for å hjelpe offentlige virksomheter med å ta stilling til og bruke sosiale medier. Veilederen skal oppdateres som følge av den nye undersøkelsen, blant annet med gode eksempler på hvordan sosiale medier brukes i staten.

– Forvaltningen bør lære av andres gode eksempler på bruk av sosiale medier, sier Hans Christian Holte.

Del B

Mange … beskrev at det fantes ildsjeler som jobbet aktivt med å få virksomheten til å bruke sosiale medier.

• En intervjuperson påpekte at satsningen deres i sosiale medier var sårbar, nettopp fordi det var noen få ildsjeler som kunne veldig mye. 
• Nyansatte ble også sett på som pådrivere.
• Dette hang sammen med at nyansatte ofte hadde brukt sosiale medier i tidligere stillinger.

Samtidig viste intervjuene at ildsjelene i virksomheter ikke nødvendigvis bare var unge og nyansatte.

• Noen av pådriverne var arkivarer med lang fartstid i virksomheten.
• Det var ingen synlig sammenheng mellom ansattes holdninger og fagområder.
• For eksempel var det ikke slik at de som jobbet med vanskelige, konfliktfylte fagområder var mer negative til sosiale medier, selv om de i mange tilfeller tok forbehold til bruk dersom det utfordret personvernet.

Kommunikasjonsenhetene og de kommunikasjonsansvarlige ble i flere gruppeintervjuer trukket fram som viktig pådrivere for å få virksomhetene til å bruke sosiale medier.

• Det var det personlige engasjement hos den kommunikasjonsansvarlige som gjorde at toppledelsen ble interessert i å bruke sosiale medier. 
• …  den kommunikasjonsansvarlige var åpen for nye forslag, tok gode ideer videre og forsøkte å få flere i ledergruppen engasjert i hvordan virksomheten kunne bruke sosiale medier. 
• …  kommunikasjonsenheten hadde begynt å teste ut sosiale medier i det små, for så å presentere mulighetene for toppledelsen når man hadde noen konkrete erfaringer å vise til.

Ledere som er pådrivere og interesserte og aktive i å bruke sosiale medier, kan påvirke ansattes holdninger.

• kollegaers holdninger hadde gått fra skepsis til nysgjerrighet på grunn av en leder som var aktiv på Twitter,
• og en kommunikasjonsavdeling som brukte Facebook aktivt for å få innspill på virksomhetens fagområder.

I spørreundersøkelsen beskriver kommunikasjonsansvarlige ofte at det var toppledelsen som avgjorde om og hvordan virksomheten skal bruke sosiale medier. …

• Ledelsen ønsker en mer restriktiv og varsom tilnærming  
• En del medarbeidere [ivrer] etter å benytte sosiale medier mer utstrakt.
• Kunnskap og holdninger i ledergruppen er viktigste faktor for ikke å bruke sosiale medier.

Men det var også noen som kommenterte at kommunikasjonsenheten hadde fått klart mandat fra toppledelsen om å bruke
sosiale medier, og noen hadde toppledere som blant annet tvitret aktivt på egenhånd.

Del C

Mange opplever det som vanskelig å moderere debatten i sosiale medier.

En kommunikasjonsansvarlig i … kommenterte at: ”Vi tester og samler oss erfaring nå. Enkelte av arbeidsområdene våre er preget av konflikt, det er vanskelig å forutsi hvordan sosiale medier vil fungere der. Vil vi kunne gi bedre informasjon, eller vil det bli diskusjoner og angrep som er vanskelig å takle?”

• Flere …  var usikre på hvordan de burde håndtere kritiske og sjikanerende innlegg, og om personer ville lage “støy” som de som ansvarlige måtte takle. 
• En intervjuperson beskrev at han syns det ville være vanskelig å delta i debatter i sosiale medier
• Man burde argumentere rasjonelt og saklig på vegne av virksomheten, noe som var vanskelig når kritikere førte en emosjonell og personlig debatt.

Andre …  fortalte at erfaringene hadde vist at slike bekymringer var unødvendige.

• [De var ikke lenger] redd for ubehagelige spørsmål etter at de fikk 
• fungerende retningslinjer …
• erfaring med å håndtere debattene

Del D

De fleste …  oppga at ansvaret for de sosiale mediene var plassert hos kommunikasjonsenheten, [som] både tok initiativ til å bruke sosiale medier og hadde ansvar for å følge opp bruken.

• 90 av 99 kommunikasjonsansvarlige var helt eller delvis enige i påstanden om at -avdelingen bør være ansvarlig for virksomhetens deltagelse i sosiale medier.

Del E

For å få et inntrykk av helheten foretok vi en kartlegging av departementenes sosiale medie-kontoer i de to mest brukte nettsamfunnene Facebook og Twitter, høsten 2010.

Fire av departementene hadde …  offisielle Facebook-sider.

• To hadde åpne vegger og diskusjonsrom hvor andre kunne starte diskusjoner og publisere innlegg. 
• Departementene svarte i liten grad på innspillene som kom på Facebook.
• [Hallo i luken ….]

Alle bortsett fra to departementer hadde en Twitterkonto for virksomheten.

• I tillegg hadde Regjeringen og Statsministerens kontor egne kontoer. 
• Det var stor forskjell på hvordan departementene fylte Twitterkontoene med innhold. 
• Mange departementer hadde tydelig autogenererte oppdatereringer, helt uten dialog eller personlig tilstedeværelse. 
• [Hallo i luken ….]

Det fantes unntak

• Fornyings-, administrasjons- og kirkedepartementet …  tvitret personlige meldinger og svarte på spørsmål som kom på Twitter.

Del F

… nye sosiale medier ble innført, uten at virksomheten avviklet de gamle løsningene.

• Dermed fikk man ikke alle ansatte over i de nye løsningene.
• Man får applaus for å innføre et nytt system, men ikke for å gjøre den tunge jobben med å implementere det. 
• Vi premieres for å «launch and leave».

Del G

Flere kommunikasjonsansvarlige skriver i kommentarfeltene at manglende kultur [les vilje] var en begrunnelse for ikke å bruke sosiale medier.

En kommentar fra en kommunikasjonsansvarlig oppsummerte motforestillingene flere uttrykte:

• Det er ingen åpenbar årsak til ikke å bruke sosiale medier, men vi henger fast i gamle mønstre og er redde for å prøve noe nytt. 
• De fleste ser ikke behovet, mange mangler erfaring med sosiale medier og har generelt dårlige IT-kunnskaper
• [Les: vi vil ikke lære].

Også intervjupersonene uttrykte skepsis til bruk av sosiale medier. En beskrev at begrunnelsen for ikke å bruke sosiale medier intern var at:

• Vi har ingen kultur for å diskutere elektronisk.
• [Les: dette er nytt og skummelt]
• Vi har mange møter, og det er i den formen vi er vant til å dele kunnskap.
• [Hvorfor være effektive på nettet når vi kan bruke arbeidstida på møter?]
• Det er ikke noen vits i å skape behov når det ikke finnes.
•  [Les: når vi ikke ønsker å forandre oss].

Noen kommunikasjonsansvarlige påpekte også at virksomheten brukte sosiale medier, men at det kunne være en utfordring å få alle til å delta på grunn av ulik kompetanse blant de ansatte [Les: motstand].

Én av disse kommenterer at:

• Vi har hatt åpne diskusjonsfora i seks år.  Der er det ingen aktivitet. 
• I lukkede fora opprettet for spesielle formål er aktiviteten større.
• Men også her opplever vi at aktiviteten avtar etter hvert og at man går over til e-post og snakker sammen i stedet for å bruke diskusjonsforaene.

Del H

Bruksområdene som ble vurdert som mest nyttige var:

• formidle informasjon og spre budskap
• læring og kunnskapsdeling
• lytte og holde seg oppdatert
• gi publikumsservice

Det var få som brukte sosiale medier til læring og kunnskapsdeling, men de som gjorde det opplevde stor nytteverdi knyttet til dette formålet.

• Flere intervjupersoner fortalte at de brukte sosiale medier for å følge med på opinionen og holde seg oppdatert på egne fagområder. 
• Hos et par av virksomhetene ble det framhevet som nyttig å følge med på hva befolkningen mente om enkeltsaker, og å følge med i debatter og diskusjoner, uten selv å delta.
• [Hallo i luken …]

Færre hadde erfaring med å bruke sosiale medier til å få innspill i saker og prosesser, men dette bruksområdet ble tillagt høy nytteverdi.